A estratégia de marketing para a fidelização de clientes – revisão bibliográfica sobre serviços de pós-vendas em empresas nacionais

Abstract

Nas últimas duas décadas, a sociedade vivenciou uma extensa onda de mudanças e revoluções tecnológicas, empresariais, organizacionais e sociais. Todo esse avanço tecnológico e social aumentou sobremaneira a competitividade de mercado vivida pelas organizações, tornando imperativo às empresas, encontrar formas de aumentar suas vendas, fidelizar clientes e promover diferenciação para consequentemente aumentar sua lucratividade. Uma grande tendência dessa estratégia voltada no cliente é o oferecimento de serviços agregados aos produtos comercializados, conhecidos como serviços de "Pós-venda". Apesar dos benefícios e da importância desse serviço, as empresas ainda encontram muitos problemas no desenvolvimento de ações dessa natureza sendo essencial o maior estudo para aplicação em boas práticas nesse setor e principalmente a mensuração da lucratividade real dessas práticas na estrutura corporativa. O presente estudo teve como objetivo realizar uma revisão bibliográfica acerca dos conceitos e práticas de pós-vendas em organizações brasileiras, possibilitando assim a avaliação das práticas de Pós-venda no mercado brasileiro e a relação entre esses serviços com a lucratividade. O trabalho foi realizado através de pesquisa bibliográfica em bases de dados nacionais e internacionais, buscando entender e avaliar os tipos de serviços de Pós-venda e a sua eficácia nos casos relatados. Concluiu-se que o volume de ações de pós-venda está em constante crescimento no Brasil e no mundo, e que as organizações brasileiras ainda demonstram estar em nível isolado e simples se comparadas às internacionais, sendo necessário que as empresas nacionais promovam um salto de qualidade e eficiência estratégica no planejamento de seu Pós-venda.

In the last two decades, companies have experienced an extensive trend of changes and revolutions in technology, business, organization and society. All technological and social advances increased market competitiveness experienced by organizations, making imperative for companies to find ways to increase their sales retain customers and promote differentiation to consequently increase profitability. A big trend of this custumer-focused strategy is offering bundled services, known as the "After Sales" services. Despite the benefits and importance of these services, companies still have many problems to development these actions, and largest study to implementation of good practices in this sector and especially the measurement of the actual profitability of these practices in the corporate structure are essential. This paper aims to evaluate concepts and practices of after Sales organizations, determining the relationship between these services and the profitability of the companies that use them, contributing to the planning and implementation of efficient and effective after sales supports. The study was conducted through a literature review on national and international databases, aiming to understand and evaluate the types of after sale services and their effectiveness in the reported cases. We conclude that the volume of after sales is growing in Brazil and in the world, however Brazilian organizations demonstrate still being isolated and in a simple degree of development compared to international, requiring that domestic companies promote a qualitative improve in efficiency and strategic their after sales services.