Estudo de caso Zap Lanternas: satisfação dos clientes sobre os serviços prestados pela empresa

Abstract

Este artigo tem como objeto de estudo a satisfação dos clientes, relacionando o marketing de relacionamento e a ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), muito utilizado pelas empresas para coletar feedbacks de seus clientes, além de criar um canal de comunicação personalizado, conseguindo entender suas necessidades, desejos e opinião sobre os produtos e serviços oferecidos. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo, e, para o alcance do objetivo, um estudo de caso com a aplicação de um questionário pelo Google Forms aos clientes da empresa Zap Lanternas e Faróis, identificando falhas operacionais, pontos fortes e diferencial competitivo, sob a perspectiva dos consumidores, cujos dados foram coletados na própria empresa, através do WhatsApp, e, com os resultados obtidos foram elaborados gráficos com as porcentagens de cada resposta. Concluindo, há uma aceitação média de 85% dos clientes, um grande índice de satisfação pelos serviços prestados, porém, há a necessidade de investir na melhoria contínua para manter esses índices positivos.

This article examines customer satisfaction, exploring its relationship with relationship marketing and Customer Relationship Management (CRM) tools, widely utilized by companies to collect customer feedback and create personalized communication channels. This enables businesses to under stand customer needs, desires, and opinions on offered products and services. A bibliography ic review and field research were conducted. To achieve the study's objective, a case study was performed, employing a Google Forms questionnaire to Zap Lanternas e Faróis customers. This identified operational flaws, strengths, and competitive differentiators from the consumer's perspective. Data collection occurred on-site and via WhatsApp. The results yielded graphs illustrating response percentages. Findings indicate an 85% customer acceptance rate and high satisfaction with services provided. However, continuous improvement investments are necessary to maintain these positive indices.