Análise do atendimento e satisfação dos clientes: estudo de caso

Abstract

O artigo aborda a importância da qualidade do atendimento e da satisfação do cliente como fatores estratégicos para a competitividade organizacional. O estudo é fundamentado na análise das percepções dos consumidores em relação ao atendimento e aos serviços prestados pela empresa Xica Embalagens, no município de Jales, São Paulo. O objetivo principal foi analisar a relação entre a qualidade do atendimento e os níveis de satisfação dos clientes, identificando os principais fatores que influenciam essa percepção e propondo estratégias de melhoria. A metodologia adotada consistiu em um estudo de caso, com aplicação de questionários a uma amostra aleatória de 100 clientes. A coleta de dados foi realizada nos meses de agosto e setembro de 2024, com os resultados tabulados e analisados por meio de gráficos gerados no software Excel. Foram avaliados aspectos como gênero, faixa etária, frequência de visita, custo-benefício, pontualidade e diversidade de produtos. Os resultados indicaram altos índices de satisfação, com 55% dos entrevistados considerando os produtos e serviços de alta qualidade e 63% confirmando intenção de compra contínua. A eficiência no cumprimento de prazos (47% muito satisfeitos) e o bom custo-benefício (55%) foram destacados como fatores essenciais. A fidelidade foi evidenciada pela disposição dos clientes em recomendar a empresa e pela percepção positiva do atendimento, que obteve aprovação de 59%. Conclui-se que o atendimento eficiente e a qualidade dos serviços são fatores determinantes para a fidelização e o sucesso empresarial. Recomenda-se a continuidade dos investimentos em inovação, comunicação clara e treinamento de equipes, além de monitoramento contínuo da satisfação. O estudo destaca a importância de alinhar estratégias ao perfil do cliente e sugere investigações futuras para aprofundar a análise de outros segmentos e práticas de mercado.

The article addresses the importance of service quality and customer satisfaction as strategic factors for organizational competitiveness. The study is based on analyzing consumer perceptions of the service and support provided by Xica Embalagens, located in Jales, São Paulo. The main objective was to analyze the relationship between service quality and customer satisfaction levels, identifying key factors influencing these perceptions and proposing improvement strategies. The methodology adopted consisted of a case study, applying questionnaires to a random sample of 100 customers. Data collection took place in August and September 2024, with results tabulated and analyzed using graphs generated in Excel. Aspects such as gender, age group, visit frequency, cost-benefit ratio, punctuality, and product diversity were evaluated. The results showed high satisfaction levels, with 55% of respondents considering the products and services to be of high quality and 63% confirming their intention to make repeat purchases. Efficiency in meeting deadlines (47% very satisfied) and good cost-benefit ratios (55%) were highlighted as essential factors. Loyalty was demonstrated by customers' willingness to recommend the company and their positive perception of the service, which received a 59% approval rate. It is concluded that efficient service and quality offerings are crucial factors for customer loyalty and business success. Continued investments in innovation, clear communication, and team training are recommended, along with ongoing satisfaction monitoring. The study highlights the importance of aligning strategies with customer profiles and suggests future research to deepen the analysis of other market segments and practices.