Qualidade do pós-venda na rede e-commerce e os direitos do consumidor

Abstract

Este trabalho se propôs com o objetivo de apresentar a importância que tem o direito do consumidor em relação às compras na rede e-commerce e também contemplou uma pesquisa quantitativa sobre o pós-venda dentro do comercio eletrônico. O presente trabalho analisa o nível de satisfação relacionado aos fatores de desempenho do e-commerce e para isso, foi realizada uma ampla revisão de literaturas para direcionar o trabalho bem como uma pesquisa online. O método de coleta de dados aplicado neste estudo foi a pesquisa bibliográfica e o levantamento a partir do questionário aplicado em meio on-line. Além disso, trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa e quantitativa, com o objetivo de pesquisa descritivo e explicativo. Os dados coletados foram originados de uma amostra não probabilística de consumidores que moram na Cidade de Piracicaba que já realizaram a compra on-line de algum produto ou serviço. Na análise os dados obtidos através do questionário, referentes aos níveis de satisfação presente em cada requisito estudado, foram compilados e analisados. Podendo-se concluir que de modo geral os consumidores participantes da pesquisa atribuem altos níveis de satisfação aos fatores avaliativos do e-commerce e também demonstra a falta de conhecimento por parte dos compradores, em relação ao assunto “Direito do Consumidor”.

This work was proposed with the objective of presenting the importance that the right of the consumer has in relation to the purchases in the e-commerce network and also contemplated a quantitative research on the post-sale within the electronic commerce. The present work analyzes the level of satisfaction related to the performance factors of e-commerce and for that, a wide literature review was carried out to direct the work as well as an online survey. The method of data collection applied in this study was bibliographic research and the survey from the questionnaire applied online. In addition, it is a qualitative and quantitative research, with the objective of descriptive and explanatory research. The data collected came from a non-probabilistic sample of consumers who live in the city of Piracicaba who have already purchased an online product or service. In the analysis, the data obtained through the questionnaire, referring to the levels of satisfaction present in each requirement studied, were compiled and analyzed. It can be concluded that, in general, consumers participating in the survey attribute high levels of satisfaction to the evaluative factors of e-commerce and also demonstrates the lack of knowledge on the part of buyers, in relation to the subject “Consumer Rights”.