Avaliação da qualidade na prestação de serviços e satisfação dos pacientes no Ambulatório Médico de Especialidades de Jales/SP: um estudo de caso

Abstract

O setor de serviços está em constante expansão e desempenha um papel significativo tanto na economia nacional quanto na global. Apesar disso, a análise abrangente da qualidade dos serviços, crucial para garantir a satisfação do cliente, nem sempre recebe a devida atenção em todas as áreas dentro das organizações. Este estudo tem como objetivo avaliar a percepção dos pacientes do Ambulatório de Especialidades (AME) sobre a qualidade dos serviços prestados. Utilizou-se a metodologia de aplicação de questionários aos pacientes do AME. Considerando uma população finita de 800 pacientes por mês, aplicou-se a fórmula de Fonseca e Martins (1996) para determinar o tamanho da amostra, resultando em 260 respondentes escolhidos aleatoriamente, com um nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%. Durante a pesquisa, os resultados evidenciaram a importância dos serviços oferecidos pelo AME e a satisfação dos usuários. A organização demonstra um compromisso claro com a melhoria contínua de seus processos, estabelecendo-se como referência e diferencial na saúde pública regional. Os principais fatores identificados incluem a sensação de segurança dos usuários ao utilizar os serviços, o tempo de espera para atendimento, e a humanização no tratamento oferecido pelos colaboradores, que demonstram respeito e educação aos pacientes. Essa atenção personalizada às necessidades dos usuários fortalece o acolhimento e a segurança percebida pelos pacientes, elevando a qualidade do atendimento. O AME se destaca como uma referência na prestação de serviços ambulatoriais de saúde, atendendo integralmente os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS).

The service sector is constantly expanding and plays a significant role in both the national and global economies. Despite this, the comprehensive analysis of service quality, which is crucial to guaranteeing customer satisfaction, is not always given due attention in all areas within organisations. This study aims to assess the perception of patients at the Ambulatório de Especialidades (AME - Specialities Outpatient Clinic) about the quality of the provided services. The methodology of applying questionnaires to AME patients was used. Considering a finite population of 800 patients per month, Fonseca and Martins (1996) formula was applied to determine the sample size, resulting in 260 randomly chosen respondents, with a confidence level of 95% and a margin of error of 5 %. During the research, the results highlighted the importance of the offered services by AME and user satisfaction. The organization demonstrates a clear commitment to the continuous improvement of its processes, establishing itself as a reference and differentiator in regional public health. The main identified factors include the users' feeling of safety when using the services, the waiting time for care, and the humanization of the treatment offered by employees, who demonstrate respect and education to patients. This personalized attention to users' needs strengthens the reception and safety perceived by patients, increasing the quality of care. AME stands out as a reference in the provision of outpatient health services, fully serving users of the Unified Health System (UHS). Keywords: health; fidelity; service; management; users.