Proposta de melhoria no sistema informatizado de uma empresa prestadora de serviço de suporte em TI

Abstract

Nos últimos anos, a Tecnologia da Informação (TI) se tornou um pilar estratégico para empresas, auxiliando na digitalização de processos, automação e na gestão eficiente de recursos. Com o aumento da dependência de sistemas informatizados, a manutenção preventiva e corretiva de equipamentos é essencial para evitar falhas, reduzir custos e garantir a continuidade das operações. A gestão de suporte de TI, como o help desk, desempenha um papel central ao atender às demandas de infraestrutura tecnológica. Ele engloba a manutenção de hardwares, softwares e serviços, além da organização de ativos e da implementação de medidas de segurança, como backups e proteção contra malware. A prefeitura de Botucatu adotou um sistema de help desk gerido pela Allcomnet Cyber Security para atender a 152 unidades, administrando cerca de 1.800 dispositivos e mantendo altos padrões de atendimento ao cliente. No entanto, desafios como a categorização de chamados e a usabilidade dos softwares mostram que ainda há espaço para melhorias. Propostas de avanços tecnológicos buscam tornar o help desk mais funcional e intuitivo, com o objetivo de aprimorar a experiência tanto para técnicos quanto para clientes finais.

In recent years, Information Technology (IT) has become a strategic pillar for businesses, aiding in the digitalization of processes, automation, and the efficient management of resources. As the reliance on computerized systems increases, preventive and corrective maintenance of equipment is essential to avoid failures, reduce costs, and ensure the continuity of operations. IT support management, such as help desk services, plays a central role in addressing technological infrastructure demands. It encompasses the maintenance of hardware, software, and services, as well as the organization of assets and the implementation of security measures, such as backups and malware protection. The city of Botucatu, for instance, adopted a help desk system managed by Allcomnet Cyber Security to serve 152 units, managing about 1,800 devices and maintaining high standards of user support. However, challenges such as ticket categorization and software usability indicate that there is still room for improvement. Proposals for technological advancements aim to make the help desk more functional and intuitive, with the goal of enhancing the experience for both technicians and end users.