Gestão da comunicação e seus reflexos no relacionamento com o cliente em uma empresa do setor alimentício: estudo de caso

Abstract

Este artigo investigou a gestão da comunicação como um elemento estratégico essencial para a construção e manutenção de relacionamentos sólidos com clientes em uma empresa do setor alimentício. Com base na literatura sobre comunicação empresarial, o estudo destacou como a comunicação interna e externa desempenham um papel central na criação de um fluxo eficiente de informações entre os setores e no alinhamento das ações organizacionais com os interesses e expectativas dos clientes. A pesquisa, realizada através de um estudo de caso e análise documental, revelou que as estratégias de comunicação da empresa são fundamentais para garantir um atendimento ágil e eficaz, especialmente por meio do setor de Relacionamento, responsável por centralizar e organizar as tratativas de reclamações dos clientes. Ao adotar protocolos específicos e uma abordagem integrada, a empresa minimiza ruídos na comunicação e fortalece sua imagem institucional, promovendo uma experiência positiva para o cliente mesmo em situações de insatisfação inicial. O artigo enfatiza que a gestão da comunicação, quando bem estruturada e voltada para a rápida resolução de problemas, não apenas garante a satisfação do cliente, mas também contribui para a criação de um vínculo de confiança e lealdade. Este modelo de comunicação integrada sugere que, ao priorizar estratégias de comunicação eficazes, as organizações podem consolidar seu relacionamento com os clientes, fortalecer sua reputação e gerar uma vantagem competitiva sustentável no mercado

This article investigated communication management as an essential strategic element for building and maintaining strong customer relationships in a food industry company. Based on the literature on corporate communication, the study highlighted how internal and external communication play a central role in creating an efficient flow of information between departments and aligning organizational actions with customer interests and expectations. The research, conducted through a case study and document analysis, revealed that the company's communication strategies are fundamental in ensuring agile and effective service, particularly through the Relationship department, which centralizes and organizes customer complaint handling. By adopting specific protocols and an integrated approach, the company minimizes communication noise and strengthens its institutional image, promoting a positive customer experience even in initial dissatisfaction scenarios. The article emphasizes that communication management, when well-structured and aimed at quick problem resolution, not only ensures customer satisfaction but also contributes to building trust and loyalty. This model of integrated communication suggests that by prioritizing effective communication strategies, organizations can consolidate their customer relationships, strengthen their reputation, and generate a sustainable competitive advantage in the market