Diagnóstico organizacional e propostas estratégicas para a Ambipar Response

Abstract

O atendimento ao cliente se tornou uma das essências das instituições. Através deste setor, a percepção de valor e de satisfação dos clientes aliada ao desempenho operacional, definem o sucesso e longevidade de uma organização. O atendimento ao cliente é responsável por criar vínculos e cativá-los, garantindo uma experiência douradora e gerando um alto nível de satisfação. Um bom atendimento proporciona ao cliente um sentimento de pertencimento; um cliente fiel, é um cliente estratégico. O objetivo deste trabalho acadêmico é analisar a relação entre a qualidade de atendimento e o capital humano do setor de atendimento ao cliente da empresa Ambipar Response. O trabalho foi elaborado a partir dos métodos de pesquisa bibliográfica, pesquisa quantitativa e qualitativa, e observação. Posteriormente a coleta de dados, foi possível identificar que diversos fatores influenciam a qualidade no atendimento. Estes dados foram analisados e foi-se revelado algumas sugestões de melhoria para o desenvolvimento da eficácia operacional, juntamente, a práticas que incentivam o bem-estar e plenitude de um colaborador. O trabalho conclui que a excelência no atendimento ao cliente não deve ser mais uma meta organizacional, mas sim, um processo contínuo de adaptações e melhorias.

Customer service has become one of the essences of institutions. Through this sector, the perception of value and customer satisfaction, combined with operational performance, define the success and longevity of an organization. Customer service is responsible for creating bonds and captivating customers, guaranteeing a rewarding experience and generating a high level of satisfaction. Good customer service gives customers a sense of belonging; a loyal customer is a strategic customer. The aim of this academic paper is to analyze the relationship between service quality and human capital in the customer service sector of the Ambipar Response company. The work was based on bibliographical research, quantitative and qualitative research and observation. After collecting the data, it was possible to identify that various factors influence service quality. This data was analyzed and revealed some suggestions for improvement to develop operational efficiency, along with practices that encourage the well-being and fullness of an employee. The paper concludes that excellence in customer service should no longer be an organizational goal, but rather a continuous process of adaptation and improvement.