Excelência na comunicação direta ao cliente: fator essencial para a qualidade no atendimento bancário

Abstract

O objetivo geral do trabalho foi analisar quais formas de comunicação (orais ou escritas) são mais eficazes no atendimento ao cliente no setor bancário do Brasil e qual a percepção que o cliente tem dessas formas de comunicação, uma vez que o setor financeiro é um dos que mais crescem no Brasil e devido a sua importância para toda a população. A metodologia foi baseada em pesquisa bibliográfica e estudo de caso em uma determinada agência na cidade de Itu. Foi também realizada uma pesquisa com os clientes dessa agência a fim de determinar a percepção dos mesmos com relação às formas de comunicação do banco, como citado acima. O estudo inicia-se definindo e posicionando o termo comunicação na história e explicando seu complexo processo. Em seguida, passa a tratar o termo comunicação empresarial e a importância de a empresa ter um plano de comunicação. Nos segundo capítulo, é feita uma análise sobre as formas de comunicação no setor bancário brasileiro e, por meio da pesquisa, pôde-se determinar quais são os pontos positivos sobre a correspondência direta ao cliente e também suas falhas, de acordo com as respostas dos clientes da agência em questão. Dessa forma os objetivos do trabalho foram alcançados, podendo, a partir desse ponto, estudar mais especificamente cada uma dessas falhas, elaborando estratégias para melhorias no processo.