O impacto da gestão de reclamações na vantagem competitiva das organizações

Abstract

Este estudo aborda os principais desafios enfrentados pelas organizações para se manterem competitivas no mercado. O objetivo geral foi investigar quais estratégias de comunicação, aliadas ao emprego da tecnologia, podem corroborar para aumentar os níveis de satisfação dos clientes em empresas atuantes no comércio de Palmital, São Paulo. Inicialmente, foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre temas como competitividade empresarial, relacionamento entre empresa e cliente, atendimento comercial e recursos tecnológicos empresariais. A partir disso, foi encaminhada uma pesquisa qualitativa e aplicada em uma organização real prestadora de serviços de beleza. Diante dos resultados sistêmicos da pesquisa, foi elaborada uma proposta interventiva para a organização, contemplando uma ferramenta digital, com formulário padronizado para registro de feedback dos clientes, a fim de subsidiar a tomada de decisões acerca das possibilidades de melhorias contínuas nos serviços prestados.

This study addresses the main challenges faced by organizations in remaining competitive in the market. The general objective was to investigate which communication strategies, combined with the use of technology, can contribute to increasing customer satisfaction levels in businesses operating in the trade sector of Palmital, São Paulo. Initially, bibliographic research was conducted on topics such as business competitiveness, company-customer relationships, commercial service, and business technological resources. Subsequently, a qualitative and applied research study was carried out in a real beauty service organization. Based on the systemic results of the research, an intervention proposal was developed for the organization, including a digital tool with a standardized form for recording customer feedback. This tool aims to support decision-making regarding potential continuous improvements in the services provided.