Os impactos do processo de gestão de riscos para a operação last mile da empresa DHL Express

Abstract

A satisfação do cliente e a reputação da empresa, estão interligados com o sucesso da Operação Last Mile, pois é nessa etapa que o produto está sendo entregue ao cliente, sendo também, onde ocorrem o maior número de falhas. Nessa fase é essencial que, o processo de gestão de riscos desempenhe seu papel com excelência, a gestão de riscos se baseia em identificação, avaliação e mitigação de possíveis ameaças que podem afetar a eficiência e a eficácia da operação Last Mile. A ocorrência de possíveis falhas pode afetar toda a operação se não forem adequadamente gerenciados e mitigadas, como por exemplo, atrasos na entrega devido a condições climáticas adversas, congestionamentos de tráfego, falhas nos sistemas de transporte, a segurança dos produtos durante o transporte também é uma preocupação importante, com riscos de danos, perdas e até roubo. A falta de gestão adequada desses riscos pode levar a perdas financeiras, insatisfação do cliente, danos à reputação da empresa e custos adicionais para a empresa. Portanto, é necessário implementar estratégias de gestão de riscos, que podem incluir: monitoramento em tempo real, planejamento de rotas alternativas, investimento em tecnologias de rastreamento e segurança, treinamento de equipe e colaboração com parceiros logísticos confiáveis. Ao fazer isso, as empresas podem minimizar os impactos negativos dos riscos na operação e garantir entregas pontuais, seguras e satisfatórias para os clientes. No estudo de caso realizado na empresa investigada, foi encontrado um cenário extremamente satisfatório com relação ao processo de gestão de riscos na operação de Last Mile da empresa, onde os esforços tecnológicos e analíticos visando aumentar o nível de segurança em cada entrega, são significativos, de tal forma que, não há ocorrência de sinistros na operação, e caso ocorra qualquer ameaça de sinistro, essa é rapidamente mitigada, devido ao alto nível de tecnologia e prevenção que são utilizados no processo.

Customer satisfaction and the company's reputation are interconnected with the success of Operation Last Mile, as it is at this stage that the product is being delivered to the customer and is also where the greatest number of failures occur. At this stage, it is essential that the risk management process performs its role with excellence. Risk management is based on identifying, evaluating and mitigating possible threats that could affect the efficiency and effectiveness of Last Mile delivery. threats that can affect the entire operation if not properly managed, for example, delays in delivery due to adverse weather conditions, traffic congestion, failures in transport systems, the safety of products during transport is also an important concern, with risks of damage, loss, theft. Failure to properly manage these risks can lead to financial losses, customer dissatisfaction, damage to the company's reputation and additional costs for the company. Therefore, it is necessary to implement risk management strategies, which may include: real-time monitoring, planning alternative routes, investing in tracking and security technologies, staff training and collaboration with trusted logistics partners. By doing so, companies can minimize the negative impacts of risks on the operation and ensure punctual, safe and satisfactory deliveries to customers. In the case study carried out at DHL Express, we found an extremely efficient scenario regarding risk management in the Last Mile operation, the technological and analytical efforts to increase the level of security in each delivery in accordance with the added value of merchandise, are notable in such a way that there are no incidents of accidents in the operation, and if any threat of accidents arises, they are quickly mitigated, due to the high level of technology and prevention that are used in the Company's Risk Management process.