A formação do educador corporativo numa central de telesserviços

Abstract

Esta dissertação, a partir da análise das ocupações terceirizadas em uma central de Telesserviços busca compreender a dimensão formativa incorporada ao trabalho realizado nessas centrais como aspecto da educação corporativa. Essa dimensão formativa dos prestadores de serviços é desempenhada por educadores corporativos, sem que eles tenham necessariamente algum tipo de qualificação prévia, e sujeitos a fortes pressões quanto à qualidade dos treinamentos por eles ministrados. O que leva à questão se uma formação pedagógica poderia agregar valor a seu desempenho. Nesse contexto a dissertação tem por objetivo identificar e analisar o perfil do educador corporativo, a sua qualificação profissional e as características e necessidades de formação para o desempenho de suas funções. Para o desenvolvimento do estudo lançou-se mão, primeiramente, de uma pesquisa bibliográfica com fins de identificação do contexto e das características atuais das relações entre trabalho e formação profissional, terceirização, compreensão do papel da educação corporativa nas organizações e discussão das competências requeridas ao papel do educador corporativo. A sequência do estudo se deu através de uma pesquisa de caráter qualitativo, em amostragem por conveniência, cujo principal instrumento constituiu-se de entrevistas semiestruturadas com educadores corporativos da organização elencada como lócus deste estudo. O trabalho permitiu evidenciar o desafio que o educador corporativo tem para atuar em uma central de telesserviços, capacitando empregados terceirizados, sendo eles mesmos profissionais desse tipo, possibilitando identificar a carência de formação pedagógica e ao mesmo tempo reforçando a importância da educação para o trabalho e a continuidade de estudos sobre o trabalho do educador corporativo. Como desenvolvimento futuro e a partir das reflexões oriundas deste trabalho a autora pretende conceber e propor à organização estudada um plano de formação dos educadores corporativos da central de telesserviços.

This dissertation, based on an analysis of outsourced occupations at a Teleservices centre, seeks to understand the training incorporated into the work carried out at these centres as an aspect of corporate education. This training of the service providers is carried out by corporate educators who do not necessarily have any kind of prior qualification, and who are subject to intense pressure with respect to the quality of the training they provide. This leads to the question of whether pedagogical training could add value to their performance. With this in mind, the dissertation aims to identify and analyse the background of the corporate educator, his/her professional qualifications and the characteristics and training required for the performance of his/her duties. For the development of the study, a search of the literature was first carried out to identify the context and the current characteristics of relations between work and professional training and outsourcing. Additionally, the aim was to understand the role of corporate education within organisations and discuss the competencies required for the role of corporate educator. The study was sequenced by means of qualitative research, convenience sampling, the main instrument of which consisted of semi-structured interviews with corporate educators belonging to the organisation appointed as the locus of this study. The work provided evidence of the challenge that the corporate educator faces when working at a teleservices centre, training outsourced employees while themselves being professionals of this kind. A lack of pedagogical training became apparent, while at the same time, the importance of education for work and the continuation of studies on the work of the corporate educator were reiterated. As a future development based on the reflections arising from this study, the author intends to design and propose to the organisation concerned a training plan for the corporate educators at the Teleservice Centre.