Contribuições da implantação de um programa de excelência para a melhoria das dimensões competitivas de uma empresa do comércio eletrônico

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo investigar a contribuição da implantação de um programa de excelência, aplicado na operação logística de uma empresa do comércio eletrônico, para a melhoria das suas dimensões competitivas. Foi realizada uma fundamentação teórica sobre o histórico da qualidade e sua importância para as organizações, modelos de excelência, comércio eletrônico, dimensões competitivas, e sobre indicadores de desempenho. Quanto à sua abordagem e natureza, a pesquisa se caracterizou como qualitativa e aplicada, sendo descritiva e explicativa quanto aos seus objetivos, e um estudo de caso quanto aos seus procedimentos. O referencial teórico construído foi determinante para subsidiar o estudo de caso realizado na empresa do comércio eletrônico, que implantou um programa de excelência durante o ano de 2016 nas suas áreas de operação logística. Verificou-se, por meio da comparação dos resultados dos indicadores de desempenho adotados, que a implantação do programa de excelência contribuiu significativamente para a melhoria de todas as dimensões competitivas da empresa do comércio eletrônico, com maior melhoria em Qualidade, Entrega e Inovação, e menor em Custo. Concluiu-se que apesar das dificuldades iniciais apresentadas, alguns fatores contribuíram para que as mesmas fossem superadas, sendo que desta forma, o programa de excelência foi incorporado pela empresa não como uma atividade a mais a ser realizada, mas como uma nova prática organizacional, sendo esta a forma padronizada de realizar os processos da operação logística, contribuindo para o conhecimento de todos os funcionários sobre novas ferramentas de gestão, o negócio no qual estão inseridos, e formas de gerenciá-lo e melhorá-lo.

This work aimed to investigate the contribution of the implementation of an excellence model, applied in the logistics operation of an electronic commerce company, in order to improve its competitive dimensions. A theoretical background was made on the history of quality and its importance for organizations, excellence models, electronic commerce, competitive dimensions, and performance indicators. Considering its approach and nature, the research was characterized as qualitative and applied, being descriptive and explanatory for its objectives, and a case study for its procedures. The building of theoretical framework was decisive in supporting the case study carried out in an electronic commerce company, which implemented a program of excellence during the year 2016 in its areas of logistics operation. Through the comparison of the results from the adopted performance indicators, was verified that the implementation of the program of excellence has contributed significantly to the improvement of all the competitive dimensions of the e-commerce company, with greater improvement in Quality, Delivery and Innovation, and lower improvement in Cost. It was concluded that in spite of the initial difficulties presented, some factors contributed to overcome them, so that the excellence model was incorporated by the company not as one more activity to be carried out, but as a new organizational practice, being the standardized way to carry out the processes of logistics operation, contributing to the knowledge of all employees about new management tools, the business in which they are inserted, and ways to manage and improve it.