Gestão de processos com foco em modelagem e desempenho: a contribuição dos requisitos da ISO 9001 e do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), sob enfoque participativo

Abstract

O objetivo deste trabalho foi caracterizar as etapas e realizar, de forma participativa, a modelagem e estabelecimento de indicadores de desempenho para um processo organizacional de uma empresa de saneamento, sob o enfoque da NBR ISO 9001:2008 e do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), visando otimizar a gestão do processo. A fundamentação teórica abordou a gestão de processos organizacionais, os indicadores de desempenho, a gestão de pessoas e sistemas de gestão com foco em processos, possibilitando a construção dos instrumentos de coleta para aplicação em estudo de caso, de cunho qualitativo, amostra não probabilística, convenientemente selecionada por acessibilidade da pesquisadora. Os instrumentos de coleta facilitaram as entrevistas, observação participativa in loco das atividades do processo e reuniões de validação de cada etapa para a modelagem do processo e para o estabelecimento dos indicadores. O método participativo para modelar o processo e estabelecer os indicadores de desempenho foi validado pelos sujeitos da pesquisa, podendo, portanto, ser utilizado em outros processos e organizações. Como resultado deste método obteve-se a identificação dos processos da Cadeia de Valor da organização, a construção do Ciclo de Vida do Cliente com o processo, a construção do Diagrama de Escopo do Processo, os fluxogramas de uma atividade eleita do processo e a identificação de indicadores de desempenho. Também resultou deste trabalho a análise out-process, tendo como referenciais a NBR ISO 9001:2008 e o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), do processo Coleta de Esgotos, a partir da avaliação de práticas de gestão realizadas pela organização, tendo como referencial a, possibilitando a identificação de melhorias para o processo e para a organização como um todo.

The objective of this study was to characterize the steps and carry out, in a participatory manner, modeling and performance indicators establishment for an organizational process of a sanitation company under the ISO 9001:2008 focus and the Excellence Model Management, to optimize the process management. The theoretical foundation assessed the management of organizational processes, performance indicators, personnel management and management systems focusing on processes, enabling the construction of collection instruments to be used in case study of qualitative nature, non- probabilistic sample, conveniently selected by accessibility researcher. The collection instruments facilitated interviews, “in loco” observation of process activities by the researcher and validation meetings concerning each step for the process modeling and the establishment of indicators. The participatory approach to model the process and establish performance indicators has been validated by the research subjects, and therefore can be used in other processes and organizations. As a result of this method yielded the identification of the organization's value chain processes, building the Customer Lifecycle with the process, the construction of the Process Scope diagram, flowcharts of an elected process activity and performance indicators identification. Also resulted from this work the out-process analysis of the Sewage Collection process, having as reference the ISO 9001: 2008 and the Excellence Model Management, based on the evaluation of management practices undertaken by the organization, enabling the identification of improvements to the process and the organization as a whole.