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Título: As ferramentas e a padronização de processos na gestão da qualidade em serviços
Título(s) alternativo(s): Tools and standardization of processes in quality management in services
Autor(es): BARNABÉ, Thereza Raquel
Orientador(es): BARRELLA, Wagner Däumichen
Outro(s) contribuidor(es): PERETTO, Lincon Moreira
CLAUSS, Sérgio Donisete
Tipo documental: Monografia
Palavras-chave: Gestão da qualidade;Ferramentas da qualidade;Prestação de serviço
Data do documento: 28-Nov-2014
Editor: 105
Referência Bibliográfica: BARNABÉ, Thereza Raquel. As ferramentas e a padronização de processos na gestão da qualidade em serviços, 2014. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão Empresarial) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2014.
Resumo: Responsável pela maior parcela do PIB mundial, o setor de serviços também apresenta-se como parcela mais dinâmica da economia. O número crescente de empregos gerados no setor de serviço e sua participação no PIB ultrapassam as taxas dos demais setores econômicos. Sobreviver num mercado competitivo nesse setor requer habilidade para enfrentar desafios para conquistar a confiança dos clientes e a qualidade é reconhecida por ser um fator determinante nas escolhas dos consumidores, através da padronização dos processos e das ferramentas da qualidade para melhor gerir a prestação de serviços. Partindo desse suposto, este trabalho tem por objetivo analisar o uso de estratégias e verificar como as ferramentas da qualidade e a padronização de processos podem melhorar a gestão da qualidade de serviços num escritório de contabilidade. Com o objetivo de perceber a influência da aplicação das ferramentas da qualidade e da padronização de processos, no âmbito da Gestão da Qualidade, na metodologia aplicou-se um estudo de caso que contou com uma análise quantitativa e qualitativa, exploratória e descritiva em um escritório de contabilidade de médio porte na cidade de Indaiatuba, embasada na revisão da literatura. O estudo foi conduzido por meio de entrevistas realizadas junto às pessoas diretamente envolvidas com o processo de abertura de empresas, o qual foi escolhido para realizar a aplicação das ferramentas da qualidade. Os resultados do trabalho apontaram que é possível realizar melhorias significativas nos processos de uma empresa, seja ela voltada a serviços ou a produção, não importa o seu tamanho.
URI: https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/25629
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