Marketing de relacionamento e sua contribuição para o setor de serviços: estudo de um consultório odontológico da cidade de Salto

Abstract

Devido ao grande número de cirurgiões dentistas que se formam a cada ano e o aumento dos convênios odontológicos, o setor de serviços odontológicos enfrenta a competitividade no mercado. A grande demanda de profissionais torna importante o marketing de relacionamento na odontologia, pois, faz-se necessário estar inteirado da preferência do cliente para desenvolver valor que o leve a satisfação. Dessa forma, este trabalho teve como objetivo principal analisar a percepção que os clientes têm dos serviços prestados no consultório odontológico do Dr. Antonio Carlos de Oliveira e propor ações que contribuam para o aperfeiçoamento das relações com os clientes. Portanto, foi realizada a fundamentação teórica de marketing, marketing de relacionamento e marketing de serviços. Apresentou-se a metodologia do trabalho, a pesquisa realizada para obter a percepção dos clientes do consultório estudado, quanto aos serviços prestados, o resultado e a análise da pesquisa. E por fim, após identificar a percepção dos clientes, sugeriu-se ações de marketing de relacionamento para a empresa. Como procedimento metodológico, foi realizado um estudo de caso, pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo e interpretação descritiva. Com o resultado deste trabalho, concluiu-se que é possível aplicar estratégias de marketing na odontologia, as quais podem se tornar fatores de diferenciação diante da concorrência.

Due to the high number of dental surgeons that graduate every year and the growth of odontological care service, the odontological service area faces competitiveness in the market. The high demand for professionals makes relationship marketing important in odontology, because knowing the preferences of the clients becomes necessary to develop a perceived value that leads to their satisfaction.This way, the main objective of this academic paper is to analyze the view that clients have of the services performed in Dr. Antonio Carlos de Oliveira´s dentist office and to propose courses of actions that could contribute to the enhancement of the relation with clients. Therefore, it was written a theoretical foundation of marketing, relationship marketing and service marketing. It were also presented the academic paper's methodology, a research to obtain the perception of the clients of the office studied regarding the services offered and the result and analysis of the research. Finally after identifying the perception of the clients, relationship marketing actions were suggested to the company. On the methodological procedure a case study, bibliographical research, field research and descriptive interpretation were accomplished. With the results of this paper, it was concluded that it is possible to apply marketing strategies in odontology, which can turn out to be differentiation factors against competitors.