A qualidade do serviço como requisito na fidelização de clientes

Abstract

As empresas vêm ao longo do tempo enfrentando as diversas crises econômicas e um mercado extremamente competitivo. Para garantir sua permanência, são impelidas a buscar melhorias constantes, tanto em seus produtos, como na qualidade dos serviços oferecidos, pois a disputa por novos clientes e a fidelização dos já existentes se tornam cada dia mais acirrada. O surgimento de ferramentas de gestão e metodologias que visam a proporcionar às empresas essa melhoria contínua de forma a contribuírem para o alcance de seus objetivos, tem sido um grande facilitador nessa gestão. Gerenciar a qualidade do serviço oferecido só se torna possível através da implantação de uma metodologia adequada que possibilite essa busca contínua pela melhoria, redução dos custos e otimização das etapas envolvidas em cada processo. Para tal, é necessário realizar um diagnóstico, preparar a empresa, conscientizar os funcionários, além de implantar um sistema de treinamento, para que os objetivos sejam alcançados. Este estudo propõe a realização de um diagnóstico sobre a qualidade dos serviços e produtos ofertados em um bar e restaurante e propor o uso da ferramenta 5S para gestão da qualidade, possibilitando assim, tornar seus processos controlados e padronizados, a fim de atingir um melhor índice de satisfação junto a seus clientes.