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https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/23827
Título: | Análise da gestão da qualidade no processo de pós-vendas de uma concessionária no município de Indaiatuba – SP |
Título(s) alternativo(s): | Analysis of quality management in the after-sales process of a dealership in the city of Indaiatuba – SP |
Autor(es): | ONOFRE, Gabrieli Stefany |
Orientador(es): | BEGALLI, Rafaeli Cardozo Modolo |
Outro(s) contribuidor(es): | SILVA, Benedito Carlos Florêncio BEGALLI, Romeu Antunes |
Tipo documental: | Monografia |
Palavras-chave: | Gestão da qualidade;Satisfação do consumidor |
Data do documento: | 4-Dez-2019 |
Editor: | 105 |
Referência Bibliográfica: | ONOFRE, Gabrieli Stefany. Análise da gestão da qualidade no processo de pós-vendas de uma concessionária no município de Indaiatuba – SP, 2019. Trabalho de Conclusão de Curso. (Tecnologia em Gestão Empresarial) - Faculdade de Tecnologia "Dr. Archimedes Lammoglia", Indaiatuba, 2019. |
Resumo: | Diante da importância dos clientes dentro de uma organização, a excelência a satisfação no atendimento dos mesmos é um quesito essencial para as empresas que buscam o crescimento e reconhecimento no mercado. É para os clientes que as empresas trabalham, e é por eles que elas são reconhecidas e promovidas. Nesse contexto, é necessário que as empresas trabalhem não só buscando a melhoria contínua em seus processos, como também, criem maneiras de se aproximar dos clientes, entendendo suas opiniões, comentários e sugestões de melhoria, pois o foco é que os consumidores possam recomendar a empresa para outras pessoas de forma que a quantidade de clientes aumente, e, consequentemente a demanda, gerando mais lucro para a organização. Para isso, uma empresa situada na cidade de Indaiatuba, trabalha com uma ferramenta de pesquisa de satisfação via contato telefônico e contato via e-mail para ouvir seus clientes e conhecer seus pontos fortes e fracos utilizando uma metodologia baseada no Net Promoter Score, um sistema de medição percentual para caracterizar o nível de satisfação dos clientes e quais são os pontos observados por eles que precisam ser melhorados, sendo validadas em uma escala de 1 a 10 apenas as notas 9 e 10. Perante esse cenário, o principal objetivo desse trabalho é analisar o processo da Gestão de Qualidade e a importância da ferramenta de pesquisa de satisfação desta empresa e como o Sistema NPS auxilia a empresa no desenvolvimento de melhorias e aumento dos resultados. |
URI: | https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/23827 |
Aparece nas coleções: | Trabalhos de Conclusão de Curso |
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