Aplicação de práticas de customer experience em uma microempresa de customização automotiva

Abstract

Com a evolução constante da tecnologia e da internet, novos conceitos de gestão dentro das organizações devem ser modificados para acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores. Nesse cenário a estratégia do Customer experience demonstra ser uma ferramenta atual. O Customer experience está ligado a uma nova forma de olhar para as necessidades dos consumidores, representa a mudança de cultura de empresas tradicionais focadas somente nos processos, produto ou serviços prestados. Este trabalho tem como objetivo principal identificar as práticas do Customer experience e apresentá-las como proposta de melhoria para o proprietário de uma microempresa de customização automotiva localizado em Indaiatuba-SP), no intuito de inovar a forma de prestação de serviços para os clientes. A prática Customer experience pode contribuir para melhorar o relacionamento entre empresa e cliente e, consequentemente, possibilitar melhores resultados para a empresa. Na metodologia será aplicado um estudo de caso que contará com uma análise qualitativa, exploratória, embasada na revisão da literatura. O estudo será conduzido por meio de entrevista realizada junto ao proprietário da empresa. A partir do estudo, é possível concluir que existe, por parte da empresa, o desejo de fazer bom uso das práticas do Customer experience, o que leva a entender que a empresa tem a consciência de que focar somente no serviço e não se preocupar em surpreender e criar boas experiências no relacionamento entre empresa e cliente, podem ser um fator determinante para manter a saúde financeira do negócio, porém ainda falta treinamento sobre o assunto e necessita de um investimento financeiro, impedindo de realizar todas as mudanças instantaneamente. Embora este trabalho tenha sido aplicado em uma microempresa de customização automotiva, as práticas do Customer experience podem ser consideradas em outras empresas do mesmo setor e assim contribuir para a sustentabilidade do negócio.