Ganhos e desafios enfrentados pelas empresas de serviços de turismo na adaptação da indústria 4.0

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo estudar as mudanças nos processos de gestão e adaptação das empresas de serviços, mais especificamente no setor de turismo sob a visão da evolução da indústria, suas tecnologias e inovação. Por meio de um estudo de caso de uma agência de viagens, estabelecemos a atual situação da empresa, o qual buscou-se entender os desafios e ganhos nessa adaptação quando as agências de viagens se deparam com a concorrência da relação direta do consumidor com fornecedores, representada pelo ciclo de intermediação-desintermedição-reintermediação. A partir de uma análise histórica da industrialização, chegamos a então chamada Era 4.0, caracterizada por uma nova maneira de pensar e agir da sociedade e assim os desdobramentos do termo que culminam no Turismo 4.0., que por sua vez, representa a personalização, comunicação e interação, experiências aprimoradas e eficiência operacional. Por fim, o trabalho apresenta algumas sugestões de melhorias a partir do entendimento em como as agências de viagens devem ser para seguirem competitivas no mercado, sendo elas a presença online e digital de forma com que a empresa se mantenha em relevância perante seu público alvo, materiais como catálogos e folhetos interativos que estejam de acordo com a realidade digital do momento. A empresa também pode se beneficiar da utilização integrada da ferramenta de CRM com o Business Intelligence a fim de oferecer propostas mais personalizadas ao consumidor final. Ainda sim a empresa pode criar espaços físicos que proporcionam a experiência de realidade aumentada e tour virtual com o objetivo que o cliente seja atraído para esse tipo de experiência, com isso integrando o físico e o digital.

The present study aimed to investigate changes in the management processes and adaptation of service companies, specifically in the tourism sector, from the perspective of the evolution of the industry, its technologies, and innovation. Through a case study of a travel agency, we established the current situation of the company, seeking to understand the challenges and gains in this adaptation when travel agencies face competition from the direct relationship between consumers and suppliers, represented by the cycle of intermediation-disintermediation-reintermediation. From a historical analysis of industrialization, we reached the socalled Industry 4.0, characterized by a new way of thinking and acting in society, and the ramifications of this term that culminate in Tourism 4.0, which, in turn, represents personalization, communication, interaction, enhanced experiences, and operational efficiency. Finally, the study presents some improvement suggestions based on an understanding of how travel agencies should evolve to remain competitive in the market. These include online and digital presence to maintain relevance with the target audience, interactive materials such as catalogs and brochures aligned with the current digital reality. The company can also benefit from the integrated use of CRM and Business Intelligence tools to offer more personalized proposals to the end consumer. Additionally, creating physical spaces that provide augmented reality experiences and virtual tours can attract customers to such experiences, integrating the physical and digital realms.