Análise do atendimento nas redes de fast food em Fernandópolis.

Abstract

A administração é uma ciência voltada para os atos administrativos de uma organização, ou seja, a administração é o gerenciamento de recursos financeiros e humanos. Essa ciência tem vários papéis em uma organização, mas de imediato a sua principal função é adquirir os objetivos que a empresa propôs e colocá-los em prática, e para que isso ocorra o administrador usa alguns princípios básicos, os quatro pilares do ato de administrar, o PODC, que é planejar, organizar, dirigir e controlar. A administração se divide em várias áreas, e uma delas é a Gestão de Pessoas, que é o setor da organização que gerencia o capital humano, onde ocorre a participação, capacitação, envolvimento e desenvolvimento dos colaboradores. Pode-se dizer que é o coração da empresa, por cuidar de todo o processo pessoal envolvido, onde se pode definir o sucesso ou o fracasso da empresa. É de suma importância o papel do Administrador na área de Gestão de Pessoas, sendo responsável por inúmeras tarefas, velando pela educação, sendo imparcial e justo, tornando-se um modelo de comportamento exemplar para seus subordinados. Quando se trata de Gestão de Pessoas na Administração, é importante levar em consideração a importância do atendimento dentro da empresa, já que ela necessita se comunicar diretamente com seus clientes externos, a preocupação e a dedicação com o atendimento proporcionado é primordial. Sendo assim, viável investir em uma recepção diferenciada e especial para aumentar as expectativas do consumidor, a fim de contribuir com o marketing ‘boca-a-boca’ positivo, que serve como objetivo para a empresa, divulgando seus serviços através de pessoas que já à visitaram e construindo uma relação de fidelidade com seus fregueses. Atualmente em Fernandópolis, existem três franquias: McDonald´s, Burger King e Subway. O Subway foi a primeira franquia a ser introduzida em Fernandópolis, logo após, o McDonald´s, e por ultimo, o Burger King. Nos Capítulos 5 e 6 foram realizadas as pesquisas quantitativas e qualitativas sobre as franquias de Fast-Food da cidade.O trabalho realizado teve como proposta principal analisar a qualidade do atendimento proporcionado pelas franquias de Fast-Food da cidade de Fernandópolis. Com isso, foi mantido foco em uma das grandes áreas da Administração, a Gestão de Pessoas. Com base nisso, as pesquisas quantitativas mostram que quase metade, (45%) das pessoas já foram mal atendida em alguma dessas franquias. Em contrapartida, os responsáveis pelas redes de Fast- Food relatam que existem programas e métodos para aproximar a empresa e o consumidor. Além disso, as pesquisas qualitativas também indicam que são realizados os devidos treinamentos e feedbacks, porém o funcionário pode não se encontrar em um bom dia e isso acaba acarretando em falhas e em um mau atendimento.

The administration is a science focused on administrative acts in a company, that is, the administration is the financial and human resources’s management. This science has various roles in the company, but the main function is acquire the objectives that the company proposes and puts them into practice, and for that to happen, the administrator uses some basic principles, the four pillars of the act of administering, the PODC, that is: plan, organize, direct and control. The administration is divided into several areas, and one of them is the people management, that is the sector of the company that manages the human capital, occurring the participation, training, involvement and development of the collaborators. It can be said that is the heart of company , for taking care of all the personal process involved, where one can define the success or failure of the company. It is of paramount importance the role of the administrator in the area of personnel management, being responsible for many tasks, ensuring education, being impartial and fair, becoming an exemplary behavior model for his subordinates. When it comes to managing people in the administration, is important take into account the importance of the service within the company, since it needs to communicate directly with the external clients, the concern and the dedication with the provided service is primordial. Thus, it would be feasible to invest in a special and special reception to increase consumer expectations, in order to contribute to positive "word of mouth" marketing, which serves as an objective for the company, disseminating its services through people who already visited and built a loyal relationship with their freckles. Currently in Fernandópolis, there are three franchises: Mc Donald’s, Burger King and Subway. The Subway was the first franchise to be inaugurated in Fernandópolis, soon after, the Mc Donald's and finally the Burger King. Our chapters 5 and 6 were conducted quantitative and qualitative surveys of the city's Fast-Food franchises. The work carried out had as main proposal to analyze the quality of the service provided by the Fast Food franchises of the city of Fernandópolis. With this, focus was kept on one of the great areas of administration, the management of people. Based on this, quantitative research shows that almost half (45%) of people have already been poorly met in some of these franchises. On the other hand, those responsible for the Fast-Food networks report that there are programs of methods to bring the company and the consumer closer together. In addition, the qualitative surveys also indicate that the training and feedback are performed, but the official may not meet on a good day and this leads to failures and poor service.