Avaliação da qualidade da prestação de serviço de uma empresa de distribuição de cosméticos por meio do modelo servqual

Abstract

Atualmente as microempresas estão crescendo e ganhando mercados em nossa região no ramo dos cosméticos e, é de suma importância uma avaliação cuidadosa de um dos componentes mais importantes nesse ramo, a qualidade. Logo, é necessária a aplicação de uma ferramenta capaz de comparar resultados, medindo a satisfação dos seus clientes em relação aos serviços prestados. No trabalho aqui apresentado usa-se uma ferramenta chamada SERVQUAL, capaz de avaliar as expectativas e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados. O objetivo desse trabalho é a avaliação dos serviços prestados de uma microempresa no ramo de cosméticos profissionais na região de Bauru, para que o serviço prestado seja mais eficiente. A razão pela realização desse trabalho é apresentar ao proprietário da microempresa, os resultados quantificados dos serviços mais críticos prestados, que podem ser realizados através de uma ferramenta simples e de fácil gestão, que permite classificar os serviços mais críticos e, se possível, aplicar uma ação corretiva. A realização do trabalho proposto atingiu seus objetivos, trazendo dados para a necessidade de ações corretivas nas mais críticas, que são apresentadas na tabela no trabalho, segundo a opinião dos clientes da microempresa.

Today, micro-enterprises are growing and gaining markets in our region in the field of cosmetics, and a careful evaluation of one of the most important components in this field, quality, is of paramount importance. Therefore, it is necessary to apply a tool that can compare results, measuring the satisfaction of its clients in relation to the services provided. In the work presented here we use a tool called SERVQUAL, capable of evaluating the expectations and perception of the clients in relation to the services provided. The objective of this work is the evaluation of the services provided by a microenterprise in the professional cosmetics sector in the Bauru region, so that the service provided is more efficient. The reason for this work is to present to the owner of the microenterprise, the quantified results of the most critical services provided, which can be performed through a simple and easy-to-manage tool that allows to classify the most critical services and, if possible, corrective action. The accomplishment of the proposed work reached its objectives, bringing data to the need for corrective actions in the most critical, which are presented in the table at work, according to the opinion of microenterprise clients