Aplicação do modelo servqual para avaliar a qualidade do serviço da biblioteca de uma instituição de ensino superior na região de Botucatu

Abstract

Atualmente as faculdades de tecnologia estão crescendo e ganhando espaço no mercado, sendo assim, é de suma importância uma avaliação cuidadosa de um dos componentes mais importantes em uma instituição de ensino superior, que na essência é fundamental para o desenvolvimento dos futuros profissionais da mesma, a biblioteca. Logo, é necessária a aplicação de uma ferramenta capaz de aferir e comparar resultados, mediante a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados de um determinado serviço. O presente trabalho utilizou-se de uma ferramenta chamada SERVQUAL, capaz de aferir as expectativas e percepções dos clientes em relação aos serviços prestados, sendo que a ferramenta está fundamentada na teoria dos 5GAP’s para a avaliação. O objetivo deste trabalho é avaliar os serviços prestados pela biblioteca de uma instituição de ensino superior na região de Botucatu que, no consenso geral dos alunos, são os serviços prestados mais críticos. A razão pela realização do trabalho é de apresentar à diretoria acadêmica resultados quantificados dos serviços mais críticos prestados pela biblioteca da instituição, que podem ser realizados através de uma ferramenta simples e de fácil gestão, esta permite classificar os serviços mais críticos e, se possível, aplicar uma ação corretiva por parte da diretoria acadêmica. Concluiu-se que o projeto proposto atingiu seu objetivo trazendo dados quantificados sobre as necessidades de ações corretivas mais críticas da biblioteca acadêmica, que são apresentados em tabelas no decorrer do trabalho, segundo ponto de vista dos alunos dos cursos de graduação.

Currently the technology colleges are growing and gaining market share, so it is of paramount importance of a careful evaluation of the most important components in an institution of higher education, which in essence is fundamental for the development of future professionals of the same, the library. Therefore, the implementation of a tool to measure and compare results through user satisfaction in relation to services provided to a particular service is required. The present work, we used a tool called SERVQUAL, capable of measuring expectations and perceptions of customers regarding services rendered, and that the tool is based on the theory of 5GAP's for evaluation. The objective of this study is to evaluate the services provided by an institution of higher learning in the region of Botucatu that the general consensus of the students, are the most critical services. The reason for conducting the study is to present the academic board quantified results of the most critical services provided by the institution's library, which can be accomplished through a simple tool and easy to manage, this allows you to sort the most critical services and, if possible, implement corrective action by the academic board. It was concluded that the proposed project achieved its goal bringing quantified data on the needs of corrective actions most critical academic library, which are presented in tables throughout the work, according to the standpoint of the students of undergraduate courses.