CRM –Customer Relationship Management: A gestão de relacionamento da Avon com o seu cliente

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) é um termo usado para uma estratégia de negócio voltada ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, i.e. um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. O comportamento do consumidor atual é bem mais complexo do que o anterior e entender e atender os desejos dos clientes é um grande desafio para as empresas. Ele procura fazer isso e ajuda na segmentação deles, para que haja uma comunicação dirigida a cada grupo, fazendo com que cada alvo seja atingido com excelência, e tudo em busca da satisfação e fidelização. Hoje em dia, o mercado está cada vez mais disputado, há muita concorrência em diversos ramos de mercado e o cliente está adquirindo mais poder de barganha em cima das empresas, por ter muitas opções de escolha. O CRM é uma ferramenta muito utilizada hoje pelas empresas de cosméticos, para vencer a concorrência e conquistar seu marketing share. Logo, surge o seguinte questionamento: Quais são as principais estratégias que as empresas de cosméticos de São Paulo utilizam em sua gestão de relacionamento com o cliente? Realizamos pesquisas com revendedoras, clientes e líderes de setor da Avon. Através de questionários com questões alternativas e, no caso da líder, questões dissertativas. Através destes, percebemos que a Avon passa para suas revendedoras várias estratégias para aumentar a lucratividade, conquistar, satisfazer e fidelizar os clientes. Ela segmenta suas revendedoras de acordo com a sua capacidade de venda, quanto maior a média de venda, maior os benefícios. O CRM na venda direta de cosméticos, assim como em outros setores, é muito bem aproveitado, gerando ótimos resultados, entre eles: maior satisfação, fidelização, lucratividade e a diminuição dos gastos.

Customer Relationship Management (CRM) is a term used for a business strategy focused on management of customer relationships, i.e. an integrated management system with client focus, which gathers several processes/tasks in an organized and integrated way. The behavior of today’s consumer is much more complex than the previous ones and to understand and fulfill clients’ wishes is a big challenge for the companies. It attempts to do that and helps in his segmentation, allowing a communication for each group, making each target to be reached with excellence, and everything in a pursuit of satisfaction and fidelity. Nowadays, the Market is increasingly disputed, there is a lot of competition in several market’s branches and the client is acquiring more bargaining power upon businesses, as they have many options to choose. The CRM is a very used tool today by cosmetic companies, to overcome the concurrence and acquire their marketing share. So, it raises the next question: What are the main strategies that São Paulo’s cosmetics companies use in their customer relationship management? We have conducted a research with the dealers, customers and sector leaders of Avon through questionnaires with alternative questions and, in case of the leader, essay questions. Through those questions, we have noticed that Avon passes to their dealers several strategies to increase the profitability, and also to conquer, satisfy and to maintain customers’ loyalty. It segments its dealerships according to their selling capacity, as much bigger the sale’s mean, bigger are the benefits. The CRM in cosmetics’ direct selling, like in others sectors, is very well used, obtaining great results, including: higher satisfaction, loyalty, profitability and reduced expenses.