Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço bancários mediante simulação computacional com o programa arena

Abstract

O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente, que busca maiores facilidades de acesso até a empresa, flexibilidade nos horários de funcionamento, qualidade dos produtos, qualidade do atendimento antes e após a venda e o preço. Neste panorama, o segmento bancário tem passado por certas dificuldades no que diz respeito à prestação de serviços. Verifica-se essa dificuldade no levantamento (ranking) sobre reclamações em instituição bancárias apresentado no relatório do Banco Central (1º semestre/2006), em que se constata que a reclamação mais freqüente foi relacionada a filas nos bancos. Outro obstáculo às instituições bancárias é a definição de tempo máximo de permanência dos clientes na fila. Não há uniformidade na determinação desse tempo. Cada Estado tem determinado um limite de tempo diferente. O órgão de defesa do consumidor (PROCON), estipula entre 15 ou 25 minutos, dependendo do Estado, como o tempo máximo de espera do cliente na fila de uma agência bancária, punindo a instituição infratora com advertência e multas. Considerando a relevância desta problemática, este trabalho tem por objetivo o estudo do comportamento das filas para melhorar a eficiência no atendimento, buscando a satisfação do cliente com o serviço proposto. Pretende-se construir um modelo que permita uma redução no tempo de espera dos clientes na fila do caixa. No capítulo 1 são apresentados conceitos, características e peculiaridades dos serviços; como também conceitos e gerenciamento de processos; que visam permitir um conhecimento geral mais claro e estruturado sobre os assuntos relacionados ao desenvolvimento deste trabalho. O capítulo 2 apresenta a realidade dos bancos brasileiros, suas características mais peculiares, seus componentes, seu panorama atual e algumas de suas tendências futuras. Objetiva formar uma base de entendimento mais sólida e específica com relação ao tipo de empresa de serviço escolhido como foco do estudo de caso. O capítulo 3 constitui-se de análises de dados com o uso de simulação computacional, utilizando o software ARENA, versão 3.5 da empresa americana Systems Modeling. Os dados foram coletados em uma agência bancária na cidade de Botucatu, interior do Estado de São Paulo.