A excelência no atendimento: pesquisa de campo em postos de combustível

Abstract

Nos dias atuais as mudanças no mercado e nos clientes vêm se tornando cada vez mais evidentes, de forma que se fazem necessários modelos estratégicos de gestão para que as empresas possam se diferenciar em meio a tanta concorrência. No presente trabalho se propõe analisar a excelência no atendimento como uma estratégia empresarial que traz mais visibilidade e lucratividade para as organizações. Assim o objetivo proposto é compreender o atendimento em si, investigando quais as possíveis causas de um mau atendimento, qual o atendimento perfeito e como é possível chegar a excelência no atendimento além de propor melhorias para as empresas que serão estudadas e analisadas. Foram realizadas pesquisas bibliográficas a fim de fundamentar todo o referencial teórico do trabalho, além de utilizar a pesquisa quantitativa, com a utilização de questionários como forma de coletar dados dentro de dois postos de combustível. Por meio do estudo das pesquisas bibliográficas e da analise da pesquisa, concluiu-se que para chegar a excelência no atendimento as empresas devem conhecer os seus clientes, sabendo assim todas as suas expectativas e necessidades entendendo que cada cliente é um individuo único e diferente que tem suas próprias particularidades. Algumas hipóteses que nortearam o trabalho foram confirmadas, comprovando que a falta de treinamento é um fator que influencia o mau atendimento dentro das empresas. Além disso, é possível afirmar que a excelência no atendimento nada mais é do que satisfazer plenamente o cliente buscando sempre prestar um serviço de qualidade que mantem a empresa a frente de seus concorrentes.

Nowadays, changes in the market and customers are becoming more and more evident, so that strategic management models are needed so that companies can differentiate themselves in the midst of so much competition. This project proposes excellence in service as a business strategy that brings more visibility and profitability to organizations. The objective is to understand the service itself, investigating the possible causes of poor service, which is the perfect service and how it is possible to reach excellence in service, besides proposing improvements for the companies that will be studied and analyzed. Bibliographical research was carried out in order to base the theoretical reference of the work, besides using the quantitative research, with the use of questionnaires as a way of collecting data within two fuel stations. Through the study of bibliographic research and the analysis of the research, it was concluded that in order to reach excellence in service, companies should know their clients, knowing all their expectations and needs, understanding that each client is a unique and different individual who has its own peculiarities. Some hypotheses that guided the work were confirmed, proving that lack of training is a factor that influences poor service within companies. In addition, it is possible to affirm that the excellence in the service is nothing more than to satisfy the client fully, always seeking to provide a quality service that keeps the company ahead of its competitors.