Gestão das emoções e produtividade: perspectivas no setor de atendimento ao cliente

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo levantar as principais emoções e suas perspectivas sob a produtividade no setor de atendimento ao cliente. A representatividade do setor de atendimento é cada vez maior em todo o mundo, e a qualidade dos serviços oferecidos é em grande parte determinada pelas habilidades, competências e atitudes dos profissionais que os prestam. Nesse contexto, a gestão das emoções e a produtividade estão ligadas à satisfação no trabalho e a qualidade de serviço prestada. Por isso, torna-se relevante conhecer algumas das emoções mais predominantes ou determinantes da satisfação no trabalho no ambiente organizacional. A partir disso, levantamos informações dos próprios colaboradores levando em consideração a influência dos construtos de competência profissional, inteligência emocional, produtividade e engajamento na satisfação no trabalho. Para tanto, utilizou-se uma abordagem qualitativa de caráter exploratório, com estratégia embasada na revisão de literatura e pesquisa de campo. A coleta de dados foi realizada por meio de questionários realizado na plataforma Google forms e compartilhada via WhatsApp com atendentes de telemarketing de diversos tipos de produtos e serviços comercializados. O que permitiu a obtenção e participação de 89 respondentes. Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de emoções no trabalho evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano e no seu dia-a-dia. Além disso, como os atendentes gerenciam suas emoções em suas vidas pessoais, aprendendo a lidar com as dificuldades que enfrentam durante as suas atividades laborais e como isso reflete na sua vida e suas emoções, destaca-se a necessidade de se discutir as dificuldades enfrentadas pelos colaboradores na gestão de suas emoções e como lidam com elas tanto no trabalho quanto fora do trabalho, e como isso é importante e afeta a produtividade.

The present work aims to raise the main emotions and their perspectives on productivity in the customer service sector. The representativeness of the service sector is increasing all over the world, and the quality of the services offered is largely determined by the skills, competences and attitudes of the professionals who provide them. In this context, the management of emotions and productivity are linked to job satisfaction and the quality of service provided. Therefore, it becomes relevant to know some of the most predominant emotions or determinants of job satisfaction in the organizational environment. From this, we collected information from the employees themselves, taking into account the influence of the constructs Professional competence, Emotional intelligence, Productivity and Engagement on job satisfaction. For the execution of the study. For that, a qualitative approach of an exploratory nature was used, with a strategy based on the literature review and field research. Data collection was carried out through questionnaires carried out on the Google forms platform and shared via WhatsApp with telemarketing attendants, providers of different types of products sold. This allowed obtaining and participating 89 respondents. The research results highlight a set of emotions at work, showing not only symbolic effects, but also material effects of managing emotions carried out by individuals in their daily work and in their day-to-day lives. In addition, as attendants manage their emotions in their personal lives, learning to deal with the difficulties they face during their work activities and how this reflects their life and emotions, we highlight the need to discuss the difficulties faced by employees in management. of their emotions and how they deal with them both at work and outside of work, and how this is important and drastically affects their production.