Treinamento e avaliação de desempenho como ferramenta de apoio ao desenvolvimento profissional dos operadores em uma equipe de suporte em um aplicativo

Abstract

Objetivos do estudo: O objetivo do artigo científico é demonstrar como que uma avaliação de desempenho de treinamento será utilizada como melhoria contínua em uma equipe de suporte em um aplicativo. Metodologia/Abordagem: Foi realizada uma pesquisa de campo utilizando conhecimentos administrativos com aplicação em treinamento, teóricos e práticos atrás de dados de resultados contínuos em uma equipe de suporte de um aplicativo chamado School App, que no momento apresenta duas equipes divididas por segmentos, a equipe Costumer Success e a equipe Operation. Principais resultados: Maximização da mão de obra de atuação em cada equipe, agilidade no atendimento do cliente, espírito de competitividade em melhorias contínuas e espírito em equipe e auto organização em determinas situações que acontecem na rotina diária. Os operadores criam hábito de aprender continuamente e de colocar em prática suas novas habilidades, assim despertando os mesmos pensamentos para os outros das equipes. Contribuições teóricas: O trabalho apresenta grande conhecimento teórico atrás de quais podem ser os estudos com foco em treinamentos em organizações administrativas, assim como quais podem ser os ganhos com os resultados obtidos pelas técnicas utilizadas para a organização como um todo. Contribuições práticas: O estudo demonstrou que o treinamento realizado nas organizações administrativas com foco em atendimento de clientes pode contribuir de inúmeras formas com a empresa, uma delas é o retorno de investimento da mão de obra investida, e também na agilidade contínua nos processos que por consequência levará a satisfação do cliente pelo maior fluxo de feedbacks em suporte ou atendimento prestado.

Objectives of the study: The objective of the scientific article is to demonstrate how a training performance evaluation will be used as continuous improvement in a support team in an application. Methodology / Approach: A field research was carried out using administrative knowledge with application in training, theoretical and practical behind continuous results data in a support team of an application called School App, which currently has two teams divided by segments, the Costumer Success team and Operation team. Main results: Maximization of the workforce in each team, agility in customer service, a spirit of competitiveness in continuous improvements and team spirit and self-organization in certain situations that happen in the daily routine. Operators are in the habit of continually learning and putting their new skills into practice, thus awakening the same thoughts to others on the teams. Theoretical contributions: The work presents great theoretical knowledge behind which studies with a focus on training in administrative organizations can be, as well as what can be the gains with the results obtained by the techniques used for the organization as a whole. Practical contributions: The study demonstrated that the training carried out in administrative organizations focused on customer service can contribute in numerous ways to the company, one of which is the return on investment of the labor invested, and also on the continuous agility in the processes that consequence will lead to customer satisfaction due to the greater flow of feedbacks in support or service provided.