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https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/12083
Title: | A importância da gestão das emoções no setor de atendimento ao cliente |
Other Titles: | The importance of managing emotions in the customer service sector |
Authors: | LOMBARDE, Jean Carlo |
Advisor: | ARAÚJO, Érica Aparecida |
Other contributor: | ARAÚJO, Érica Aparecida DANDARO, Fernando ALMEIDA, Marcella da Matta |
type of document: | Monografia |
Keywords: | Emoções;Telemarketing |
Issue Date: | 21-Nov-2022 |
Publisher: | 109 |
Citation: | LOMBARDE, Jean Carlo. A importância da gestão das emoções no setor de atendimento ao cliente. 2022. Trabalho de conclusão de curso (Curso Superior em Gestão de Recursos Humanos). - Faculdade de Tecnologia de Franca -“Dr. Thomaz Novelino”, Franca. 2022 |
Abstract: | O presente trabalho tem como objetivo verificar as emoções predominantes
nos operadores de telemarketing, as atividades e técnicas utilizadas para o
gerenciamento emocional. Para tanto, utilizou-se uma abordagem qualitativa de
caráter exploratório, com estratégia embasada na revisão de literatura e
pesquisa de campo. A coleta de dados foi realizada por meio de questionários
realizado na plataforma Google forms e compartilhada via WhatsApp com
atendentes de telemarketing, oferecedores de diversos tipos de produtos
comercializados. O que permitiu a obtenção e participação de 89 respondentes.
Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de emoções no trabalho
evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do
gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano e
no seu dia-a-dia. Além disso, como os atendentes gerenciam suas emoções
em suas vidas pessoais, aprendendo a lidar com as dificuldades que enfrentam
durante as suas atividades laborais e como isso reflete sua vida e suas
emoções, destacamos a necessidade de se discutir as dificuldades enfrentadas
pelos operadores de telemarketing na gestão de suas emoções e como lidam
com elas tanto no trabalho quanto fora do trabalho. This article aims to contribute to the knowledge about the emotional management techniques used by telemarketers. The purpose of the study seeks to contribute to the knowledge of the subject and the techniques of emotional management used by telemarketers, and it was also used to observe some techniques used by operators in their work activities. Data collection was carried out through questionnaires carried out on the googleforms platform and distributed telemarketing attendants offering different types of marketed products. Which allowed the results to be obtained. The research results highlight a set of emotions at work, showing not only symbolic effects, but also material effects of the management of emotions carried out by individuals in everyday work and in their day-to-day. In addition, as agents manage their emotions in their personal lives, learning to deal with the difficulties they face during their work activities and how this reflects their lives and emotions, we highlight the need to discuss the difficulties faced by telemarketers. in managing their emotions and how they deal with them both at work and outside of work. |
URI: | https://ric.cps.sp.gov.br/handle/123456789/12083 |
Appears in Collections: | Trabalhos de Conclusão de Curso |
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