Estudo de caso sobre a implantação de uma célula de retratação no departamento de Customer Experience (CX) de uma empresa atuante no ramo de seguros: metodologias, ferramentas e desafios no cumprimento da etapa do "Close the loop" da pesquisa de NPS

Abstract

A Experiência do Cliente ou CX – Customer Experience, tem feito com que a Cultura de Centralidade do Cliente seja trabalhada nas organizações. Para tanto, ouvir o cliente é essencial e as organizações utilizam-se muito da pesquisa de NPS – Net Promoter Score – que é composta essencialmente pela chamada “pergunta definitiva” – eficiente em mensurar o nível de lealdade e engajamento do cliente com a marca, sendo esta composta por uma etapa chamada de Close the Loop – Fechamento de Ciclo, que é basicamente o retorno da empresa dizendo ao cliente que a voz dele foi ouvida, demonstrando agilidade e resolução. Este artigo utilizou-se da metodologia de pesquisa de referencial literário e Estudo de Caso que analisou o desempenho de uma célula de Retratação atuante no Close the Loop, e teve como objetivo compreender como esta célula poderia produzir o aumento do nível de satisfação de clientes Detratores e como essa mesma célula poderia contribuir na identificação de oportunidades de melhorias nos processos; e como resultado, podemos atestar uma conversão considerável de clientes Detratores em Promotores ou Neutros.

The Customer Experience or CX - Customer Experience, has caused the Customer Centricity Culture to be worked on in organizations. To this end, listening to the customer is essential and organizations make extensive use of the NPS - Net Promoter Score - which is essentially composed of the so-called "ultimate question" - efficient in measuring the level of customer loyalty and engagement with the brand, this being composed of a step called Close the Loop, which is basically the company's return telling the customer that his voice was heard, demonstrating agility and resolution. The objective was to understand how this cell could produce an increase in the level of satisfaction of detractors and how this same cell could contribute to the identification of opportunities for process improvements. As a result, we can attest to a considerable conversion of Detractors into Promoters or Neutrals.