Gestão da qualidade na prestação de serviço; um estudo na Bracar Auto Center - Caraguatatuba

Abstract

O presente trabalho procura avaliar a prestação de serviços pela empresa Bracar Auto Center situada em Caraguatatuba, no Estado de São Paulo com a finalidade de identificar as ferramentas de gestão da qualidade que influenciam diretamente na competitividade da empresa no mercado. As características atuais do mercado demandam que a empresa deve possuir um diferencial em relação aos seus concorrentes, pois com a competitividade acirrada manter-se ativo no mercado é o objetivo de todas as empresas, para isso, adotamos o conceito de foco no cliente e suas necessidades. Com a aplicação da pesquisa com o diretor da empresa, colaboradores e com uma amostra dos clientes, identificamos o grau de satisfação dos mesmos, para uma gestão da qualidade adequada que auxilia a empresa a aprimorar os seus procedimentos internos e a otimizar a prestação de seus serviços, reduzindo ainda os custos operacionais. Palavras-chave: Gestão da qualidade, vantagem competitiva, Ciclo PDCA, prestação de serviços. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) This research approaches to evaluate the offering of services by Bracar Auto Center at Caraguatatuba, State of Sao Paulo Brazil and its aims to identify the best tools of quality management that directly influence the competitiveness of the company at the market. Due the features of the Market the company shall have a differential against its competitors because by the tough competitive keeping the company alive at the market is a common goal for all companies for that so, they shall adopt the concept of "focus on the client and their needs". The quality management, when applied correctly for these goals shall support the company to improve its internal procedures and to optimize its services offering even else it might decrease the operational costs. By applying a couple of tools of quality management the Administrator of the company shall have a background support which helps him or her to identify and act when they face situations that demands a precisely and efficient response of the company. Then, it shall promote the growing and influencing the customers care and the clients satisfaction which shall result at a more competitive and differentiated company at the market. Keywords: Quality Management, competitive advantages, PDCA cycle, services offering. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.)