Implementação da ferramenta GLPI para a gestão do help desk em uma empresa de marketing digital

Abstract

As empresas de serviços de Tecnologia da Informação têm oferecido ao mercado soluções de alta complexidade que agregam valor aos processos de negócio. Essa realidade levou a um significativo aumento de processos informatizados e de gestão de dados armazenados surgindo, portanto, a necessidade de oferecer canais especializados para relacionamento entre empresa e clientes. Os sistemas de atendimento de tickets, conhecidos como Help Desk, proporcionam uma melhor organização dos chamados abertos pelos clientes e permitem às prestadoras de serviços uma melhor gestão das solicitações, priorizando os tickets de acordo com o estabelecido nas regras de negócio. Desta forma é possível mensurar através de indicadores a satisfação do atendimento, a qualidade do serviço prestado, a gestão da prioridade nos chamados e a qualidade do serviço prestado. Desta forma, este trabalho de pesquisa aplicada apresenta um estudo de caso de adoção e implementação da uma ferramenta Help Desk como um guia para atender de forma satisfatória pequenas e médias empresas com necessidades semelhantes.