Fatores que influenciam a fidelização de clientes no setor bancário brasileiro

Abstract

Este estudo analisa os fatores determinantes para a fidelização de clientes no setor bancário brasileiro, considerando o contexto de transformação digital, competitividade acirrada e maior mobilidade dos consumidores entre instituições. Partindo da premissa de que a retenção de clientes impacta diretamente a rentabilidade, a sustentabilidade e a vantagem competitiva dos bancos, a pesquisa estrutura-se em três eixos: revisão teórica sobre marketing de relacionamento, digitalização e comportamento do consumidor; análise comparativa das estratégias adotadas pelo Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú Unibanco e Santander; e mensuração dos resultados obtidos. Os dados revelam que instituições que combinam atendimento personalizado, segmentação eficiente e robustez digital alcançam melhores indicadores – até 25% de aumento na retenção, 30% de redução em custos operacionais e 20% de crescimento no ticket médio. Conclui-se que a fidelização eficaz exige integração entre tecnologia, humanização do serviço e gestão contínua do relacionamento, com as fintechs atuando como catalisadoras de inovações. Como perspectivas futuras, recomenda-se investigar o papel de inteligência artificial e variáveis socioculturais na construção da lealdade do cliente.

This study examines the key factors influencing customer loyalty in the Brazilian banking sector, considering the context of digital transformation, intense competition, and increased consumer mobility between institutions. Based on the premise that customer retention directly impacts profitability, sustainability, and competitive advantage, the research is structured around three pillars: a theoretical review of relationship marketing, digitalization, and consumer behavior; a comparative analysis of strategies adopted by Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú Unibanco, and Santander; and measurement of the results achieved. The findings reveal that institutions combining personalized service, efficient segmentation, and digital robustness achieve better metrics—up to a 25% increase in retention, 30% reduction in operational costs, and 20% growth in average transaction value. The conclusion highlights that effective loyalty strategies require integrating technology, service humanization, and ongoing relationship management, with fintechs acting as innovation catalysts. For future research, the study recommends investigating the role of artificial intelligence and sociocultural variables in building customer loyalty.