Benefícios de um sistema de pós-venda: análise e proposta para a empresa do setor moveleiro Empório das Fibras em Piracicaba-SP (um estudo de caso)

Abstract

Atualmente percebe-se que grande parte das empresas no Brasil ainda estão mais interessadas na pré-venda e na venda em si, esquecendo-se de atender as necessidades de seu consumidor após a venda, para que seja possível satisfaze-lo e consequentemente torna-lo fiel a sua marca, criando uma relação duradoura com o mesmo. Neste trabalho abordou-se a importância do marketing de relacionamento como um diferencial competitivo no processo de conquista, satisfação, fidelização, e retenção de clientes, tendo como foco o uso de um software de pós-vendas pelas empresas do setor de móveis de Piracicaba-SP e seus benefícios nos processos de fidelização de cliente. Foi realizada também uma análise do setor de móveis no Brasil, fazendo a identificação da empresa estudada, no caso a Empório das Fibras, explanando sobre a responsabilidade ambiental ao comercializar produtos sustentáveis, como os móveis de madeira de demolição e de fibra. Este trabalho teve como base a pesquisa exploratória e na etapa de coleta de dados, foram consultadas fontes secundárias como livros, sites especializados, dissertações de mestrado e teses de doutorado. Além das fontes secundárias também foi realizada uma pesquisa de campo onde os concorrentes diretos da organização foram identificados para que fosse possível conduzir uma entrevista com os gestores dessas empresas, para analisar a existência deste software nessas organizações e após a análise dos dados coletados, e dos benefícios expostos, foi proposta a implantação deste sistema à empresa Empório das Fibras como uma vantagem competitiva em seu setor, pois através dos dados coletados foi possível identificar que seis entre as sete empresas do setor de móveis de Piracicaba-SP que são consideradas concorrentes diretas da empresa estudada, não possuem softwares de pós-vendas que os auxiliam na fidelização de seu cliente, percebeu-se também que algumas das empresas realizam procedimentos, como ligações, aos seus consumidores após a venda, mas não utilizam as informações obtidas para o melhoramento continuo da organização, nem para criar um relacionamento duradouro com seu consumidor.

Nowadays it is seen that most of the companies in Brazil are still more interested in the pre-sale and in the sales itself, forgetting to attend the needs of their costumer after the sale, becoming able to satisfy them and consecutively becoming the costumer loyal to their brand, creating a lasting relationship with them. This paper analyzed the importance of relationship marketing as a competitive differential in the process of conquest, satisfaction, loyalty and customer’s retention, focalizing in the use of aftersales software by the companies of the furniture sector in Piracicaba-SP and its benefits in the customer’s loyalty process. Also, the furniture sector in Brazil was analyzed, identifying the company of the study “Empório das Fibras”, explaining about the environment responsibility commercializing sustainable products, like demolition wood furniture and fiber. The methodology was based in an exploratory research, and in the data collect were consulted secondary sources as books, specialized websites, master’s thesis and doctoral thesis. Besides these sources, was realized a field research after the identification of the direct competitors of the studied enterprise, with the objective of interviewing the manager of these firms to analyze the existence of aftersales software in there. After the collect results was possible to identify that the companies of the furniture sector in Piracicaba-SP which is consider the direct competitor of the studied company, don’t use aftersales programs to support in the customers loyalty. Besides that was possible to observe that most of the companies just use proceeds, like calls, to their customer after the sale, but they don’t use the collect information to improve the company, neither is used to create a lasting relationship with their customer.