Relatório técnico de projeto de melhoria na empresa Embracon Administradora de Consórcio Ltda.

Abstract

Este trabalho analisa o impacto da comunicação interna na eficácia operacional e na satisfação dos consorciados na Embracon Administradora de Consórcio LTDA, focando no setor de atendimento ao cliente. A metodologia incluiu observação direta, análise descritiva de fluxos de trabalho e levantamento de indicadores operacionais, evidenciando aumento do tempo médio de resposta e crescimento de incidentes de comunicação, refletidos nas reclamações dos clientes. Com base nesses dados e em fundamentação teórica sobre comunicação interna e gestão de processos, a autora propõe a implantação de um Sistema de Gestão de Comunicação de Processos (SGCP) para centralizar, padronizar e monitorar o fluxo de informações entre departamentos. Os resultados esperados englobam redução de retrabalho, diminuição dos atrasos no atendimento e melhoria na experiência do cliente. As considerações finais ressaltam a importância de investimentos em cultura organizacional, identificação de multiplicadores internos e realização de pilotos efetivos para validar o sistema. A autora conclui que, embora o estudo tenha se limitado à proposta conceitual e à análise qualitativa, a adoção do SGCP tem potencial de elevar os indicadores de desempenho da Embracon, sugerindo estudos futuros que envolvam implementação prática, avaliação longitudinal dos resultados e integração com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

This work analyzes the impact of internal communication on operational efficiency and customer satisfaction at Embracon Administradora de Consórcio LTDA, focusing on the Customer Service sector. The methodology included direct observation, descriptive analysis of workflows and a survey of operational indicators, which showed an increase in the average response time and an increase in communication incidents, reflected in customer complaints. Based on this data and a theoretical foundation on internal communication and process management, the author proposes the implementation of a Process Communication Management System (PCMS) to centralize, standardize and monitor the flow of information between departments. The expected results include a reduction in rework, a reduction in service delays and an improvement in the customer experience. The final considerations highlight the importance of investing in organizational culture, identifying internal multipliers and carrying out effective pilots to validate the system. The author concludes that, although the study was limited to a conceptual proposal and qualitative analysis, the adoption of the SGCP has the potential to raise Embracon's performance indicators, suggesting future studies involving practical implementation, longitudinal evaluation of results and integration with customer relationship management systems.