CRM - gestão de relacionamento com o cliente - um diferencial competitivo no setor automobilístico: um estudo de caso

Abstract

O presente trabalho de graduação apresentará o CRM (Custumer Relationship Management), do inglês, Gestão de Relacionamento com o Cliente, como uma importante ferramenta de negócio voltada para a gestão de relacionamento com clientes, buscando relacionar as teorias do marketing de relacionamento, que envolvem o CRM, em um estudo de caso na empresa Auto GT Ltda., concessionária de automóveis que representa a marca Fiat na cidade de Piracicaba-SP. O estudo de caso avaliou se após a implantação do CRM, a utilização desta ferramenta em uma empresa deste setor, poderia tornar-se um diferencial competitivo no intuito de reter e fidelizar seus clientes. As análises que foram desenvolvidas, buscaram comparar os resultados dos departamentos de vendas e pós-venda da empresa, analisando o primeiro semestre de 2014, antes da implantação do CRM, e o primeiro semestre de 2015, após a implantação. Para isso, foi necessário analisar o comportamento do mercado nesses períodos, pois a crise econômica instalada no Brasil, com maior relevância no ano de 2015, afetou diretamente a indústria automobilística no país, alterando o comportamento dos consumidores deste setor. Após a tratativa dos dados fornecidos pela empresa, foi possível apontar as melhoras proporcionadas pelo CRM, sobretudo na satisfação dos clientes, em relação ao relacionamento e ao atendimento da empresa. No desdobramento dos negócios da empresa, o departamento de pós-venda cresceu em faturamento e satisfação com a aplicação do CRM, e o departamento de vendas também com melhora na satisfação dos clientes, buscou em meio à crise econômica e, consequentemente, a queda nas vendas, manter-se competitiva com auxílio do CRM, reafirmando em 2015, sua posição já conquistada no ano de 2014, no terceiro lugar em vendas varejo na cidade de Piracicaba-SP.

This work presents CRM (Customer Relationship Management) as an important business philosophy. It seeks to apply theories of marketing relationships, which involve CRN, to a case study of GT Auto Limited, an automobile franchise that represents the Fiat brand in the city of Piracicaba, São Paulo State, Brazil. This case study evaluates whether the implantation of CRN in a business in this sector can make a competitive difference with regard to retaining clients. The analysis compares the results of the sales and post-sales departments of the business, comparing the first half of 2014, before the implantation of CRM, to the first half of 2015, after its implantation. To this end it was also necessary to analyze the behavior of the auto market during this period, as the economic crisis in Brazil directly affected the automotive industry in the country (mainly in 2015), changing the behavior of consumers in this sector. On the basis of the analysis, it is possible to point out improvements due to CRM, above all in client satisfaction, with regard to relationships and customer service in the business. The post-sales department increased in income and in customer satisfaction with the application of CRM, and the sales department improved in client satisfaction. In the middle of the economic crisis, in a time of falling sales, the business maintained its competitiveness with the help of CRM, regaining in 2015 its former (2014) position of third place in retail auto sales in Piracicaba.