Customer relationship management (CRM) – aplicação do CRM para melhoria de uma microempresa

Abstract

Este trabalho apresenta um estudo sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). Este apresenta os conceitos básicos sobre o tema, como Microempresa, Cliente, CRM, Fidelização de Cliente e Sistema Integrado de Gestão, para que o mesmo seja compreendido pelos leitores. Para que uma empresa consiga conquistar o mercado, necessita de um bom atendimento ao cliente e qualidade nos serviços prestados, portanto, é importante possuir e utilizar um Sistema Integrado de Gestão (SIG)para haver uma integração das informações empresariais. E diante do mercado atual, onde há várias empresas concorrentes e clientes cada vez mais exigentes, as empresas precisam alcançar a fidelização dos seus clientes. Essa tarefa não é fácil, mas com o CRM, é possível conseguir. A empresa estudada é uma microempresa do ramo comercial e está localizada na cidade de Campinas. Com o objetivo de aprofundar os conhecimentos de CRM; identificar o cliente da empresa, estabelecer qual é o perfil do mesmo, sugerir um modelo de CRM para a empresa Ped Ped Kids, foram utilizadas pesquisas bibliográficas e pesquisa de campo onde foram analisados: a estrutura, o layout, os processos e o Sistema de Informação existente. Com a análise realizada, foi possível identificar as melhorias cabíveis na área de atendimento ao cliente, utilização das funções do sistema que auxiliam o controle de clientes, mudança no layout, aplicação de questionários e identificação do perfil dos clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, serviço e produtos oferecidos pela empresa, consequentemente, será fiel à empresa. Diante dos estudos realizados, pode-se concluir que o resultado será alcançado se a estratégia CRM for compreendida, pois não é apenas a tecnologia que traz benefícios e sim, a compreensão da estratégia.

This study presents a research about Customer Relationship Management (CRM). It covers subjects such as Microenterprise, Client, CRM, Fidelity and Integrated Management Systemso as to give the reader’s ample comprehension. In order to win market, is necessary to have a good customer service and quality services, therefore, it is important to use the Integrated Management System which results in an integrated enterprise information. Also,against our current market where there are several competing companies and customer increasable demanding,companies need to achieve customer fidelity. This is not an easy role, but using the CRM, it is possible to reach it. The company researched is located in Campinas and works with commercial branches. As the study objective was get more knowledge about CRM; identify the customer, its profile and create a CRM model for the company Ped Ped Kids, it was used the bibliography and field researches in which some points were analyzed: the structure, layout, processes and the existing Information System. With that done, it was possible to provide some improvements relative to customer service, management system, layout changes, form to be used as survey and client profile identification. If customers are satisfied with services and products, the company will have customer fidelity. With that said, the conclusion of this study is that the results will be achieved if the CRM strategic is comprehended as it is not only the technology that will provide great results, it is the CRM understanding.