Aplicação da ferramenta da qualidade PDCA e análise do impacto dessas melhorias na Sanduicheria Santo Porco Ltda

Abstract

Com a globalização, o avanço da economia e o desenvolvimento do segmento e de suas tecnologias que surgiram em meados dos anos 90, as empresas vêm se atualizando e buscando inovações para se diferenciarem e consequentemente aumentarem a sua competitividade diante do mercado. Nesse quadro surge o conceito de Gestão da Qualidade, um dos principais pilares para o crescimento constante da organização, que tem como principal objetivo englobar todas as áreas e processos evidenciando possíveis desperdicios e evitandos erros que possam ocorrer. Os impactos positivos de uma boa Gestão são muitos, além de evitar desperdicios, aumento da produtividade e motivação entre os colaboradores, satisfação e fidelização dos clientes, melhoria da imagem, redução dos custos e como consequencia aumeto dos lucros. A sanduicheria Santo Porco será base de estudo para essa pesquisa, e ao final dela espera-se como resultado avaliar qual o impacto que uma boa Gestão da Qualidade focada no atendimento ao cliente tem no faturamento da empresa. Este trabalho de graduação tem como principal objetivo identificar quais causas e consequências que um mau atendimento pode acarretar além de aplicar ferramentas da qualidade PDCA focando no atendimento ao cliente e com intuito de ver qual o impacto que essa aplicação teve no faturamento da empresa.

With globalization, the advancement of the economy and the development of the segment and its technologies that emerged in the mid-1990s, companies have been updating and seeking innovations to differentiate themselves and consequently increase their competitiveness in the market. In this context comes the concept of Quality Management, one of the main pillars for the constant growth of the organization, whose main objective is to encompass all areas and processes, highlighting possible waste and avoiding errors that may occur. The positive impacts of good management are many, besides avoiding waste, increased productivity and motivation among employees, customer satisfaction and loyalty, improved image, reduced costs and consequently increased profits. The Santo Porco sandwich shop will be the basis of study for this research, and at the end of it is expected as a result to evaluate the impact that good quality management focused on customer service has on the company's revenue. The main objective of this undergraduate work is to identify the causes and consequences that a poor service can cause besides applying PDCA quality tools focusing on customer service and in order to see what impact this application has had on company revenues.