Qualidade em serviços: a percepção dos consumidores de parques temáticos

Abstract

Este trabalho foi realizado com o objetivo de identificar e assim mostrar as expectativas dos clientes em relação os serviços prestados pelos Parques Temáticos. O setor de serviço cresce cada vez mais, abrange a oferta e procura de um produto essencialmente intangível, podendo ou não estar atrelado a um produto físico. Ou seja, são atos que facilitam a vida do cliente. Em muitos casos os serviços são complementares aos produtos, e algumas vezes as organizações esquecem este pequeno detalhe. Por exemplo, de quando alguém vai a uma loja e compra um determinado produto. Na cabeça do consumidor ele adquiriu um bem, porém a logística de entrega, a montagem, a assistência técnica são serviços agregados ao produto e, se não for dada a devida atenção à sua execução, podem comprometer a percepção da qualidade deste produto. Abordamos então as seguintes hipóteses como questão problema: *Quais são os fatores que influenciam na satisfação do cliente em relação aos serviços prestados por um parque temático? *As estruturas dos parques temáticos influenciam na satisfação dos clientes. Nossa pesquisa foi feita com 400 pessoas em escolas da cidade de Diadema, com estudantes entre 14 e 18 anos, sendo 11% dos estudantes com 14 anos e 20% com 18 anos e tem como objetivo descobrir o grau de satisfação dos clientes em relação aos parques temáticos. Contudo concluímos que atualmente, o setor de serviços vem crescendo e se expandindo, fazendo com que o mercado fique cada vez mais competitivo. A necessidade de se tornar competitivo faz parte do dia-a-dia das organizações, sendo pré-requisito na efetivação de negócios, principalmente no mercado externo. Pelo fato dos clientes obterem diferentes percepções de qualidade em relação aos serviços e/ou produtos, as empresas estão cada vez mais se adaptando as exigências do mercado, atribuindo estratégias de diferenciação, liderança de custo e foco. A estratégia da diferenciação significa enfatizar uma ou mais vantagens competitivas, como qualidade, serviço, prestígio para o consumidor, estilo do produto ou aspecto das instalações para que se possa ter uma grande vantagem competitiva no mercado em relação aos concorrentes, independente do ramo de atividade que atua. Contudo, sabe-se que é possível fazer análises de custo/benefício. O desenvolvimento da qualidade de serviços envolve ferramentas simples, que desloca o foco tradicional de atenção da gerência da redução de custos, para a melhoria da qualidade com foco no cliente. De acordo com as pesquisas realizadas, 46% das pessoas entrevistadas acham que as iluminações do parque são adequadas, 37% das pessoas entrevistadas acham que o ambiente do parque está sempre limpo, e 24% das pessoas responderam que o estacionamento é de rápido acesso, a partir desse resultado, sabemos que a qualidade percebida é a soma de todas as dimensões, dependendo do ponto de vista de cada cliente. E assim como opinião geral do grupo podemos afirmar que o caminho para manter o cliente fiel é surpreendê-lo e oferecer exatamente o que deseja. As empresas devem estar cientes de que devem estar preparadas para atender aquilo que realmente o cliente quer, e não que a empresa quer.

This study was conducted with the objective of identifying and thus show the expectations of customers regarding the services provided by the Theme Parks. The service sector grows increasingly covers the supply and demand for a product essentially intangible and may or may not be tied to a physical product. Thatis, are acts that facilitate the client's life. In many cases services are complementary to the products, and organizations sometimes forget this little detail. For example, when someone goes to a store and buy a particular product. On his head he acquired consumer goods, but the logistics of delivery, installation, technical assistance services are added to the product and, if not given due attention to their implementation could undermine the perception of the quality of this product. We address the following hypotheses so as a matter problem: * What are the factors that influence customer satisfaction in relation to services provided by a theme park? * The structures of the theme parks influence on customer satisfaction? Our survey was conducted with 400 people in the city of Diadema schools, with students between 14 and 18 years, with 11% of students aged 14 years and 20% aged 18 years and aims to discover the degree of customer satisfaction in relation to theme parks. However conclude that currently, the service sector has been growing and expanding, causing the market is increasingly competitive. The needtobecome competitive part of the day-to-day organizations, and Prerequisite effective in business, especially in foreign markets. Because the customers get different perceptions regarding the quality of services and / or products, companies are increasingly adapting to market requirements, assigning strategies of differentiation and cost leadership focus. The strategy of differentiation means to emphasize one or more competitive advantages, such as quality, service, reputation for consumer, product style or appearance of facilities that may have a major competitive advantage over competitors, regardless of the branch of activity it operates. However, it is known that it is possible cost / benefit ratio. The development of service quality involves simple tools, which shifts the traditional focus of management attention to reducing costs, improving the quality customer-focused. According to the research conducted, 46% of respondents feel that the lightings of the park are adequate, 37% of respondents think that the environment of the park is always clean, and 24% of people responded that parking is readily accessible, from this result, we know that quality is the sum of all sizes, depending on the point of view of each customer. And as the general opinion of the group we can say that the way to keep the loyal customer is surprise you and offer exactly what you want. Companiesshouldbeaware that they must be prepared to meet what the customer really wants, not what the company wants.