Satisfação e fidelização dos clientes em empresas de cosméticos

Abstract

O surgimento das fábricas, a produção em série e o trabalho assalariado são as principais características da transformação, que alterou a economia. Nesse período os camponeses migraram para os grandes centros indústrias que estavam se formando, garantindo assim a mão-de-obra, conseguindo capital e se tornando consumidores, fortalecendo dessa maneira o comércio. De fato foi preciso criar um diferencial de seus concorrentes, expandir as fronteiras comerciais em busca de novos consumidores, para garantir o mercado. Vender, hoje, possivelmente é uma das ações mais importantes no mundo dos negócios. Vende-se a imagem, a marca, os produtos, serviços, e até credibilidade, procurando, assim, atender, ou melhor, superar cada vez mais as expectativas dos clientes. De acordo com Souki (2006, p.10) fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair à procura de novos. A satisfação do cliente está no âmago do processo de marketing, obrigando as empresas a medi-la sistematicamente (LAMBIN, 2000, p. 216). Especificamente, os profissionais de marketing precisam identificar quem é responsável pela decisão de compra, os tipos de decisões e os passos no processo de compra (KOTLER, 2000, p.198). O objetivo geral no presente trabalho foi verificar o quanto as técnicas de vendas podem contribuir para o índice de satisfação e fidelização dos consumidores nas lojas de cosméticos da região de Diadema. A pesquisa foi realizado por meio de questionário e contou com a participação de 419 mulheres, no período de Agosto/2012. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que os clientes consideram que comparado há cinco anos às empresas de cosméticos se importam mais com a qualidade. O treinamento dado aos funcionários e a capacidade de transmissão de informações ao cliente, possuem uma importância relevante para que a compra seja efetivada, mas mesmo mediante a isso poucas vezes eles influenciam os clientes em suas compras. Nos dias atuais os consumidores estão levando em consideração dês do ambiente das lojas, até a iluminação e a organização dos produtos nas prateleiras, porém os fatores mais importantes são a qualidade, preço, variedade dos produtos e a localização, portanto, as lojas devem estar atentas a esses aspectos.

The emergence of factories, mass production and wage labor are the main features of the transformation, which changed the economy. During this period the peasants migrated to the large cities that industries were forming, thus ensuring hand labor, obtaining capital and becoming consumers, thus strengthening trade. In fact it was necessary to create a differentiator from its competitors, expanding trade borders in search of new consumers, to ensure the market. Sell ​​today is possibly one of the most important actions in the business world. Sold on image, brand, products, services, and even credibility, looking, well, meet, or rather increasingly overcome customer expectations. According Souki (2006, p.10) is five times cheaper to keep customers than they already won out looking for new ones. Customer satisfaction is at the core of the marketing process, forcing companies to measure it systematically (LAMBIN, 2000, p. 216). Specifically, marketers must identify who is responsible for purchasing decisions, the kinds of decisions and steps in the buying process (KOTLER, 2000, p.198). The overall objective of this study was to determine how sales techniques can contribute to the satisfaction and loyalty of consumers in cosmetic stores in the region of Diadema. The research methodology was the type that was carried out by questionnaire, with the participation of 419 women, between August/2012. Based on the research, it became possible to conclude that customers consider that five years ago compared to cosmetic companies care more about the quality. The training given to employees and the ability to transmit information to the client, have a great importance for the purchase is effected, but even through this a few times they influence customers in their purchases. Nowadays consumers are considering environmental des stores, lighting up and organization of products on the shelves, but the most important factors are the quality, price, variety of products and location, so the stores should be aware of these aspects.