Gestão da qualidade: aplicação das ferramentas de gestão da qualidade na avaliação da implantação de um novo sistema de emissão de contas (caso Sabesp Caraguatatuba)

Abstract

A qualidade tem que estar presente em tudo o que fazemos ou vendemos, a qualidade está implícita em todas as coisas, neste contexto este trabalho mostra como surgiu à qualidade, como foi sua evolução, como os sistemas da qualidade funcionam nas empresas e o porquê é tão importante ter uma visão voltada ao cliente. Tendo esse foco foi realizada uma pesquisa na área comercial e administrativa da Sabesp em Caraguatatuba onde foi realizado um estudo de caso com o objetivo de aplicar algumas ferramentas de gestão da qualidade como por exemplo o gráfico de Pareto, para identificar o porquê da frequência de tantos clientes na agência de atendimento. Foram identificados alguns serviços que através de uma melhor gestão minimizou a frequência dos clientes na agência. A empresa já tinha em seu planejamento a implantação do sistema de emissão de contas TACE (Técnico de atendimento Comercial Externo) e um dos objetivos desse trabalho foi avaliação da eficiência do sistema, saber qual o impacto que o novo sistema trouxe para a agência e qual a opinião dos clientes com relação ao seu funcionamento. Para isso foi aplicado um questionário onde o cliente pode dar sua opinião sobre o desempenho do sistema anterior e do atual, e também foi possível levantar alguns dados que tiveram impacto com a implantação do novo sistema, podendo então concluir a partir dos resultados obtidos que o serviço do TACE é eficiente e atende as necessidades dos clientes, e que o setor estudado tem uma visão voltada para o cliente buscando sempre prestar os serviços com qualidade. Palavras Chave: Qualidade, Sistema, Ferramentas.(Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) Quality has to be present in everything we do, buy or sell. Quality is implicit in all things. This research studied how quality emerged, its evolution, how it operates and its focus on the customer. The study was done in the commercial and administrative department of Sabesp, a company responsible for water supply, sewage collection and treatment, located in the city of Caraguatatuba, where a case study was conducted and quality tools were applied, such as Pareto graph, used to identify why the clients’ frequency were high in the customer service agency. It was possible to identify the company’s actions that minimized the frequency of clients in the agency. The company already had a bill’s emission implementation system TACE (Technical Commercial External service) in its plan and one of the research’s objectives was to evaluate its efficiency, understand its impact and evaluate customers' opinions regarding the new operation system. To do so, a questionnaire was conducted, where customers could give their opinion based on the performance of the current and previous system, it was also possible to raise data of the new system implementation. From the results, it was possible to conclude that the TACE service is efficient and meets customers’ needs. Keywords: Quality, System, Tools.Quality has to be present in everything we do, buy or sell. Quality is implicit in all things. This research studied how quality emerged, its evolution, how it operates and its focus on the customer. The study was done in the commercial and administrative department of Sabesp, a company responsible for water supply, sewage collection and treatment, located in the city of Caraguatatuba, where a case study was conducted and quality tools were applied, such as Pareto graph, used to identify why the clients’ frequency were high in the customer service agency. It was possible to identify the company’s actions that minimized the frequency of clients in the agency. The company already had a bill’s emission implementation system TACE (Technical Commercial External service) in its plan and one of the research’s objectives was to evaluate its efficiency, understand its impact and evaluate customers' opinions regarding the new operation system. To do so, a questionnaire was conducted, where customers could give their opinion based on the performance of the current and previous system, it was also possible to raise data of the new system implementation. From the results, it was possible to conclude that the TACE service is efficient and meets customers’ needs. Keywords: Quality, System, Tools. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.)