Insatisfação dos clientes: consequências para a organização

Abstract

O propósito deste trabalho é realizar uma investigação sobre o comportamento dos clientes insatisfeitos com uma empresa e abordar os motivos que os deixaram assim. Primeiro foram feitas pesquisas teóricas em relação à conceitos de bom atendimento, conceitos de clientes e atendentes, técnicas e dicas de como cativar os clientes mantendo-os satisfeitos e a abordagem de uma pesquisa sobre uma premiação chamada NPS Awards que premia as melhores empresas no quesito de satisfação dos clientes. Por fim, foi feita uma pesquisa com o público para coletar dados e opiniões sobre suas experiências com mal atendimento e como se sucederam à essas situações, onde vemos que quase 100% já passaram por isso e cerca de 80% vão embora sem reclamar, resultando para a empresa na perca dos mesmos. Esses dados mostram a importância de se ter sempre o melhor atendimento possível.

The purpose of this work is to carry out na investigation into the behavior of customers who are dissatisfied with a company and to address the reasons that left them so. First, theoretical research was carried out in relation to the concepts of good service, concepts of customers and attendants, techniques and tips on how to captivate customers by keeping them satisfied and the approach of a survey on na award called NPS Awards that rewards the best companies in the category of customer satisfaction. Finally, a survey was carried out with the public to collect data and opinions about their experiences with poor service and how they happened to these situations, where we see that almost 100% have already gone through it and about 80% leave without complaining, resulting in for the company in the loss of them. These data show the importance of always having the best possible care.