Qualidade na prestação de serviços de telefonia móvel: da perspectiva do consumidor ao fornecedor

Abstract

Com o mercado atual de telefonia móvel cada vez mais competitivo, as operadoras têm que se adaptarem a realidade das mudanças tecnológicas na tentativa de oferecer aos consumidores qualidade nos produtos e/ou serviços, cujo fim é satisfazer suas necessidades, expectativas e conquistar a sua confiança. O problema de pesquisa perpassa a temática da qualidade na prestação de serviços que permitiu problematizar como a qualificação da satisfação do consumidor possibilita graduar a qualidade do serviço prestado. Sendo assim, identificar a percepção do consumidor sobre os questionários que objetivam graduar a qualidade do serviço prestado pelas operadoras de telefonia móvel de forma a entender se de fato ilustram a percepção do consumidor. A pesquisa propõe entender e identificar os problemas corriqueiros e suas possíveis soluções, ainda contribuir para a melhoria dos instrumentos de mensuração da percepção do consumidor sobre o que ele compreende por qualidade colaborando assim para elaboração de modelos e processos que permitam às empresas entregar valor à seus consumidores. Além disso conceitos e teorias relacionadas ao assunto, que servirão de base para a construção do trabalho aplicado. A proposta é expor como é feita a qualificação dos serviços pelos consumidores, e auxiliá-los diante dos resultados contraídos como seus direitos. Para as empresas a satisfação dos consumidores é essencial para que consigam competir no mercado e sobressair perante a concorrência, tendo em vista a qualidade como ponto crucial para o seu crescimento e o bem-estar dos consumidores. Sendo assim, para avaliar a percepção e satisfação dos consumidores perante os serviços prestados, pelas operadoras de telefonia móvel, foi proposto um questionário de pesquisa aos consumidores, tomando como base a análise dos dados mais relevantes nas pesquisas de satisfação, agência reguladora e sites de reclamações das empresas de telefonia.

With today's increasingly competitive mobile phone market, operators have to adapt to the reality of technological change in an attempt to provide consumers with quality products and / or services aimed at meeting their needs, expectations and gaining their trust. The research problem permeates the theme of quality in the provision of services, which allowed us to question how the qualification of consumer satisfaction enables the quality of the service provided to be graded. Thus, identify the consumer perception on the questionnaires that aim to grade the quality of service provided by mobile operators in order to understand whether they actually illustrate consumer perception. The research proposes to understand and identify the common problems and their possible solutions, as well as contribute to the improvement of the instruments of measurement of the consumer's perception about what he understands by quality collaborating thus to elaboration of models and processes that allow the companies to deliver value to their consumers. consumers. Moreover concepts and theories related to the subject, which will serve as a basis for the construction of the applied work. The proposal is to expose how the qualification of services is made by consumers, and assist them in the face of the contracted results as their rights. For companies, consumer satisfaction is essential for them to be able to compete in the market and stand out from the competition in view of quality as a crucial point for their growth and consumer welfare. Therefore, to assess the perception and satisfaction of consumers regarding the services provided by mobile operators, a survey was proposed to consumers, based on the analysis of the most relevant data in satisfaction surveys, regulatory agency and websites. telephone company complaints.