Atendimento ao cliente de supermercado

Abstract

Este trabalho de conclusão de Curso de Gestão da Produção Industrial, apresenta um estudo sobre uma parte, de atendimento em supermercado. O objetivo é apresentar o impacto na qualidade do serviço prestado por colaboradores da empresa, que por fatores pessoais ou por falta de treinamento perdem o foco na hora da abordagem, o que afeta diariamente a qualidade e resultado do atendimento. O setor é acompanhado de um fator importante, a grande competição na busca pelo cliente (concorrência), por isso existe uma ânsia de qualificar e humanizar o atendimento em lojas físicas. Para alcançar o objetivo proposto dois princípios metodológicos: (a) revisão da literatura: (b) desenvolvimento pesquisa de campo em uma loja, em uma rede de supermercados na cidade de Franca/SP, considerando apenas dois questionamentos para o cliente, 1- “se foi bem atendido” 2- “se ficou alguma dúvida”. A análise dessas questões permite aprofunda o entendimento no complexo sentimento do cliente no atendimento, porque cada cliente é único em suas respostas, e as empresas busca a fidelização, através de ajuda tecnológica e investimentos no marketing, mas sem esquecer que o negócio é humanizado. Os resultados obtidos constatam a veracidade de que para conseguir manter um relacionamento duradouro com seus clientes, é preciso que a equipe esteja engajada e treinada para colocar QUALIDADE ao atendimento, o gerente e o líder de setor devem levar entendimento para os colaboradores de base em compreender os desejos dos clientes e satisfazêlos. Destaca-se também a importância dos treinamentos, por exemplo: referente à postura do líder. Contribui para o entendimento, um estudo de caso em uma empresa supermercadista adjunto ao trabalho.

This conclusion work of the Industrial Production Management Course presents a study on a part of the service in the supermarket. The objective is to present the impact on the quality of the service provided by employees of the company, who due to personal factors or lack of training lose focus at the time of the approach, which affects daily the quality and result of care. The sector is accompanied by an important factor, the great competition in the search for the customer (competition), so there is an eager to qualify and humanize the service in physical stores. To achieve the proposed objective, two methodological principles: (a) literature review: (b) development of field research in a store of a supermarket chain in the city of Franca/SP, considering only two questions for the client, 1- "if it was well attended" 2- "if there was any doubt". The analysis of these questions allows to deepen the understanding in the complex feeling of the client in the service, because each client is unique in their answers, and companies seek loyalty, through technological help and investments in marketing, but without forgetting that the business is humanized. The results obtained verify the veracity that in order to maintain a lasting relationship with their customers, it is necessary that the team is engaged and trained to give QUALITY to the service, the manager and the industry leaders must bring understanding to the basic employees in understanding the desires of the client and satisfy them. We also highlight the importance of training, for example, regarding the attitude of the leader. The case study in a supermarket company adjunct to work contributes to the understanding.