A qualidade em serviços como diferencial competitivo: estudo de caso em uma operadora de mergulho em São Sebastião - SP

Abstract

Esse trabalho procura demonstrar a importância da qualidade na prestação de serviços para a fidelização dos clientes da Operadora de Mergulho Universo Marinho, através das constantes pesquisas de satisfação, sejam elas verbais ou através de questionários, como foi feito nesse trabalho. As empresas que obtêm sucesso em seus nichos de mercado são as que buscam se superar a cada dia na prestação de seus serviços e na qualidade dos produtos oferecidos. O turismo de mergulho é uma atividade com forte potencial para se tornar um dos principais modelos do turismo ligado à natureza, com clientes exigentes e que buscam empresas que transmitam confiabilidade, devido aos riscos inerentes a atividade. A qualidade em serviços é o mais importante diferencial competitivo em um mercado muito sujeito a intempéries, pois o mergulho além de sofrer com as oscilações da macroeconomia também é muito afetado pelas condições climáticas. Entre a aquisição do mergulho até sua realização existem diversos itens a serem observados, tais como atendimento, alimentação, navegação, embarque e desembarque. O mergulho que é a finalidade do cliente pode não acontecer como o esperado, devido a condições climáticas, porém todos os serviços prestados até a realização do mesmo podem encantar o cliente e torná-lo um cliente leal. A metodologia empregada para analisar a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados foi o levantamento bibliográfico a fim de identificar conhecimentos sobre os temas estudados, a pesquisa descritiva, estudo de caso e a obtenção de dados primários através do questionário de avaliação da qualidade em serviços e análise dos dados obtidos para obter informações e desenvolver conclusões quanto às percepções dos clientes. Após a análise das repostas dos questionários infere-se que a empresa estudada tem alto índice de satisfação e retenção dos seus clientes, na maioria dos seus serviços prestados, necessitando de algumas melhorias em pontos específicos, que já estão sendo observados pelo administrador. Palavras-chave: Qualidade. Serviços. Diferencial Competitivo. Mergulho. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.) This graduation work seeks to demonstrate the need in service quality to gain loyalty to Universo Marinho Dive Operator’s clients, through to a frequent satisfaction survey, either verbal or through questionnaires, as done in this work. Nowadays, companies whom obtain success in their niches of market are the ones who look to always overcome the quality of their provided services and in the quality of the offered products. The dive tourism is an activity with a high potential to become one of the main models of tourism that is connected with the nature, with a high demanding client, which are always seeking for companies whom transmit confidence due to the imminent risk of this sport. This graduation work has a goal to analyze the clients perception as the services provided through of a research and observation of the obtained data. The main and most important competitive differential in a market highly bound in the weather is the quality in the services provided to the clients, because besides of suffering with macroeconomic oscillations, the dive is also highly affected by weather conditions. Between the. purchase of the dive until its completion there are a lot of factors to be observed, such as treatment, food service, navigation, boarding and landing. The dive, which is the clients goal, may not happen as expected, due to climate conditions, although, all the services provided until its completion may even charm the client to turn into a loyal one. The methodology used to analyze clients' perceptions regarding the services provided was the bibliographic survey to identify knowledge about the subjects studied, descriptive research, case study and the obtaining of primary data through the quality assessment questionnaire on services and analysis of the data obtained to obtain information and develop conclusions about the perceptions of the clients. After analyzing the answers to the questionnaires, it is inferred that the company studied has a high level of satisfaction and retention of its clients, in most of its services, needing some improvements in specific points, which are already being observed by the administrator. Key Words: Quality. Services. Competitive Differential. Dive. (Texto elaborado pelos autores e extraído do trabalho original.)