Gerenciamento de incidentes e serviços de TI utilizando a ferramenta ITIL

Abstract

Trabalho de conclusão de curso que aborda as normas e boas práticas da ferramenta Information Tecnology Infraestructure Library, ferramenta essa que foi aplicada em várias empresas onde mostrou sua efetividade no mundo todo, é uma das normas de boas práticas mais usadas em empresas e departamentos de tecnologia da informação. Será apresentado brevemente sua história, depois, abordado seus livros e processos, frisará a demonstração do gerenciamento de serviço dentro dessa ferramenta. Após abordagem, será demonstrado um estudo de caso de uma empresa do ramo automotivo localizada na cidade de Várzea Paulista, São Paulo. Essa empresa aplicou as práticas ITIL para obter uma melhor organização no setor de tecnologia da informação, o trabalho observará a aplicação da ferramenta com o intuito de apenas demonstrar a forma da empresa de gerenciar incidentes e alguns serviços, o incidente terá um foco principal, pois, é um dos serviços mais requeridos dentro do departamento de tecnologia da informação. Será concluído com um questionário abordando os itens demonstrados no trabalho, o questionário será feito com algumas pessoas que trabalham atualmente na empresa estudada.

Completion of course work that address the standards and good practices of the Information Technology Infrastructure Library tool, which has been applied in several companies where it has shown its effectiveness in worldwide, is currently one of the best practice standards most used in companies and information technology departments. It will briefly introduce your story, then approach your books and processes, emphasize the demonstration of service management within this tool. After approach, a case study of an automotive company located in the city of Várzea Paulista, São Paulo, will be demonstrated. This company applied the ITIL practices to obtain a better organization in the information technology sector, this demonstration will observe application of the tool in order to only demonstrate the company's way of managing incidents and some services, the incident will have a main focus, therefore, it is one of the most requested services within the information technology department. It will be completed with a questionnaire addressing the demonstrated items at work, questionnaire will be done with some people who currently work in the company studies