Atendimento ao cliente no Walt Disney World resort: desvendando os segredos do parque Magic Kingdom

Abstract

O Walt Disney World Resorts possui diversas estratégias para encantar seus clientes. O objetivo desse estudo é, através de diferentes artigos científicos, material bibliográfico, livros, entrevistas e documentários, analisar as estratégias utilizadas para encantar os clientes que visitam os parques da Disney, especialmente o Magic Kingdom que é líder no ranking de parques mais visitados de Orlando – FL. A pesquisa se trata de um estudo aprofundado sobre as estratégias que transformam momentos comuns em momentos de satisfação que fazem com que os visitantes sintam desejo e a necessidade de voltar. A coleta de dados foi realizada em duas etapas, sendo a primeira com visitantes e a segunda com funcionários e exfuncionários. Através da análise desses dados foi possível identificar as principais estratégias que levam a empresa ao sucesso, tornando-a referência no atendimento e encantamento dos clientes.

The Walt Disney World Resort have lot strategies to enchant their customers. The purpose of this work is, through different scientific articles, bibliographic material, books, interviews and documentaries, analyze the strategies used to enchant the customers visiting the Disney Parks every day, especially the Magic Kingdom Park leader in the ranking of most visited parks in Orlando – FL. The research is about a depth study about the strategies that transform simple moments in satisfying moments that cause in visitors wish and necessity to go back. The data collection was performed in two steps: the first one was with customers and the second one was with employees and former employees. Through analysis of these data it was possible to identify the main strategies that lead the Walt Disney Company to success, making it a reference on customer service and customer enchantment.