Implantando GLPI como solução de help desk: um estudo de caso sobre a centralização do suporte e a automação do inventário na Fatec Jales

Abstract

Este trabalho descreve como foi implementado o software de gerenciamento de ativos e HelpDesk GLPI, na instituição de ensino Professor José Camargo - Fatec Jales. O objetivo do projeto foi centralizar as solicitações de suporte e automatizar o inventário de ativos de TI da unidade. O sistema foi implementado a partir de uma metodologia que incluiu desde a pesquisa de necessidades com os usuários até o desenvolvimento de ferramentas de automação para o deploy do agente de inventário. O resultado mais significativo foi a integração total entre o inventário de ativos e o sistema de chamados, permitindo um diagnóstico preliminar mais rápido e preciso por parte da equipe técnica. Conclui-se que a implementação customizada do GLPI atendeu com sucesso aos requisitos levantados, transformando a gestão reativa de problemas em um modelo de governança de TI proativo e organizado, ideal para o dinâmico ambiente acadêmico.

This paper describes how the GLPI asset management and HelpDesk software was implemented at Professor José Camargo - Fatec Jales educational institution. The aim of the project was to centralise support requests and automate the IT asset inventory at the unit. The system was implemented using a methodology that included everything from researching user automation tools for deploying the inventory agent. The most significant result was the full integration between the asset inventory and the call system, allowing for faster and more accurate preliminary diagnosis by the technical team. It can be concluded that the customised implementation of GLPI successfully met the requirements, transforming reactive problem management into a proactive and organised IT governance model ideal for the dynamic academic environment.