Integração Omnichannel no setor de cosméticos : uma análise do uso da engenharia de software na redução de falhas operacionais e na experiência do consumidor.

Abstract

O crescimento do comércio eletrônico e das estratégias Omnichannel alterou a maneira como os consumidores se relacionam com as empresas do ramo cosmético. Hoje, a trajetória de compra transita entre pontos de venda físicos, sites, aplicativos, marketplaces e redes sociais, demandando uma integração eficaz entre sistemas e canais de atendimento. Contudo, problemas de integração podem ocasionar diferenças de preços, falta de disponibilidade de itens, incoerências nas informações e repetição de dados durante o atendimento, prejudicando a experiência do cliente, a credibilidade da marca e a retenção de consumidores. Nesse panorama, a presente pesquisa teve por finalidade investigar de que modo práticas e arquiteturas da engenharia de software podem reduzir falhas de integração entre canais digitais no setor de cosméticos. O estudo tem natureza aplicada e adota abordagem qualitativa e quantitativa, com caráter exploratório e descritivo. A pesquisa foi desenvolvida por meio de revisão bibliográfica e aplicação de um questionário estruturado respondido por 200 consumidores de produtos cosméticos. Os resultados revelaram um padrão marcante de uso multicanal entre os participantes, além de uma frequência notável de problemas operacionais vinculados à integração dos canais. Dentre os resultados mais relevantes, constatou-se que 82,5% dos entrevistados já se depararam com indisponibilidade de produtos em certos canais, o que aponta para falhas na sincronização de estoques e na integração logística. Foram também identificadas percepções de variação de preços, discrepâncias no atendimento e a necessidade de repetir informações. Conclui-se que a integração entre os canais deve ser encarada como um elemento estratégico tanto para a competitividade das empresas quanto para a consolidação da confiança do consumidor. Dessa forma, técnicas de engenharia de software, combinadas com o emprego de Interfaces de Programação de Aplicações (APIs), bancos de dados integrados, arquiteturas orientadas a serviços e estratégias Omnichannel, podem colaborar de maneira relevante para diminuir falhas operacionais, aprimorar a experiência do usuário e consolidar a relação entre marcas e consumidores.

The growth of e-commerce and omnichannel strategies has changed the way consumers relate to companies in the cosmetics industry. Today, the purchase path transits between physical points of sale, websites, applications, marketplaces and social networks, requiring effective integration between systems and service channels. However, integration problems can lead to price differences, lack of item availability, inconsistencies in information and data repetition during service, harming the customer experience, brand credibility and consumer retention. In this context, the present research aimed to investigate how practices and architectures of software engineering can reduce integration gaps between digital channels in the cosmetics sector. The study has an applied nature, adopts a mixed approach, with exploratory and descriptive character, and used a structured questionnaire answered by 200 consumers of cosmetic products. The results revealed a striking pattern of multichannel use among participants, as well as a remarkable frequency of operational problems linked to channel integration. Among the most relevant results, it was found that 82.5% of respondents have already encountered unavailability of products in certain channels, which points to failures in stock synchronization and logistics integration. Perceptions of price variation, discrepancies in service and the need to repeat information were also identified. It is concluded that the integration between channels should be seen as a strategic element for both the competitiveness of companies and the consolidation of consumer confidence. Thus, software engineering techniques, combined with the use of Application Programming Interfaces (APIs), integrated databases, service oriented architectures and omnichannel strategies, can collaborate in a relevant way to reduce operational failures, improve user experience and consolidate the relationship between brands and consumers.