Inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente no varejo local: um estudo de caso nas papelarias de São Roque (SP).

Abstract

O crescimento exponencial do atendimento digital via WhatsApp impõe sobrecarga operacional significativa às pequenas empresas do varejo físico, com efeitos particularmente pronunciados em papelarias durante os períodos de volta às aulas. O presente estudo investiga como a Inteligência Artificial (IA) pode ser adotada estrategicamente por papelarias do município de São Roque (SP) para aprimorar o atendimento ao cliente nos canais digitais. A pesquisa caracteriza-se como estudo de caso exploratório de abordagem qualitativa, operacionalizado por meio de triangulação metodológica que combina pesquisa bibliográfica, observação participante em campo e levantamento estruturado com dois instrumentos distintos: um questionário aplicado a 56 consumidores e outro a 2 dos 3 gestores de papelarias relevantes do município, representando 66,7% da população-alvo. Os resultados indicam que 64,3% dos consumidores já direcionaram suas compras para estabelecimentos concorrentes em razão da demora no atendimento digital, e que 87,5% manifestam receptividade total ou parcial à adoção de atendentes virtuais no WhatsApp. Do lado dos gestores, a principal barreira declarada é o custo percebido da tecnologia, obstáculo que soluções Low-Code como Typebot e n8n demonstram ser superável com investimentos acessíveis. Conclui-se que a adoção incremental de automações conversacionais, catálogos digitais e ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente constitui caminho viável, eticamente orientado e economicamente justificável para a modernização do varejo local, preservando e potencializando o componente humano do atendimento.

The exponential growth of digital customer service via WhatsApp imposes significant operational overload on small physical retailers, with particularly pronounced effects on stationery stores during back-to-school periods. This study investigates how Artificial Intelligence (AI) can be strategically adopted by stationery stores in the municipality of São Roque (SP) to enhance customer service in digital channels. The research is characterized as an exploratory case study with a qualitative approach, operationalized through methodological triangulation combining bibliographic research, participant observation in the field, and a structured survey using two distinct instruments: a questionnaire applied to 56 consumers and another to 2 of the 3 relevant stationery store managers in the municipality, representing 66.7% of the target population. Results indicate that 64.3% of consumers have redirected purchases to competing establishments due to delayed digital service, and that 87.5% express total or partial receptivity to the adoption of virtual attendants on WhatsApp. On the managers' side, the main declared barrier is the perceived cost of technology, an obstacle that Low-Code solutions such as Typebot and n8n demonstrate to be surmountable with accessible investments. It is concluded that the incremental adoption of conversational automations, digital catalogs, and customer relationship management tools constitutes a viable, ethically oriented, and economically justifiable path for the modernization of local retail, preserving and enhancing the human component of customer service.